10 Funciones Esenciales para un Chatbot en tu Sitio Web

¿Tienes un chatbot en el sitio web de tu negocio? Si no, podría ser el momento de considerar invertir en uno. Los chatbots han revolucionado la industria del soporte al cliente y han mejorado drásticamente la experiencia del cliente en general.

Los chatbots reducen el tiempo de llamadas al usar la automatización para responder preguntas básicas de los clientes. De esta manera, liberas a los empleados para que se ocupen de tareas más complejas o atiendan necesidades de clientes más complicadas. 64% de los agentes que utilizan chatbots están disponibles para dedicar su tiempo a resolver problemas más difíciles y complejos. Esto significa que tú y tus empleados tendrán más tiempo para brindar un mejor servicio al cliente, sin prisas.

Los chatbots pueden responder al 80% de las preguntas estándar de los clientes. ¡Imagina cuánto tiempo se libera para ti y tus empleados! También tienen la capacidad de preclasificar tickets de soporte y obtener valiosos conocimientos sobre los clientes para tu negocio.

En 2017, el 34% de los consumidores prefería comunicarse con inteligencia artificial en una situación de venta minorista en línea. Te estarás preguntando, ¿por qué? Bueno, los chatbots ofrecen soluciones instantáneas a los problemas, satisfaciendo el deseo de los consumidores de gratificación inmediata.

Los clientes quieren la información que solicitan de inmediato, y los chatbots brindan esa rapidez. Los bots son los mejores para proporcionar un servicio rápido y confiable; siempre están disponibles y están programados para responder inmediatamente a las preguntas más comunes.

Esta tecnología ayuda a identificar problemas y resolverlos rápidamente sin necesidad de asistencia humana. Aunque se trata de un intercambio automatizado, los chatbots en sitios web pueden seguir estando alineados con la marca y transmitir el tono y la voz de tu negocio, actuando como un representante de servicio al cliente completamente funcional.

Pero no todos los chatbots son iguales. Al decidir qué chatbot de sitio web es adecuado para tu negocio, debes buscar las siguientes características esenciales para optimizar el servicio al cliente:

Función #1 del Chatbot: Servicio al Cliente 24/7

Según el 64% de los usuarios de internet, el servicio las 24 horas es la mejor característica de los chatbots. Contar con un servicio a tiempo completo es conveniente y puede responder preguntas urgentes de clientes que necesitan respuestas fuera del horario laboral. A menudo, sin un chatbot, los clientes tendrían que esperar hasta el día siguiente para obtener incluso las respuestas más sencillas.

Función #2 del Chatbot: Diseño de Interfaz de Usuario y Experiencia de Cliente Sencillos

Hazlo simple. Las interacciones con el chatbot deben ser directas e intuitivas. El chatbot del sitio web no debe ser complejo ni difícil de usar para tus clientes.

Función #3 del Chatbot: Conversación Personalizada para Mejorar la Experiencia del Cliente

Los chatbots deben recordar información como el nombre del cliente y el motivo por el que busca soporte. Los chatbots pueden mostrar empatía mediante una elección de palabras apropiada y personalizada y ajustar su lenguaje y tono según el contexto de la conversación. La interacción no debe sentirse automatizada, sino más bien natural. El objetivo es tener una IA conversacional y una experiencia de usuario (UX) que mejore el servicio al cliente. Las empresas pueden utilizar la IA y el aprendizaje automático para comprender lo que dicen los usuarios y responder en tiempo real.

Función #4 del Chatbot: Capacidad de Aprendizaje para un Mejor Servicio

Imagina lo frustrante que es para un cliente repetirse a sí mismo con un chatbot una y otra vez solo para recibir la misma respuesta — o la falta de ella. Tu chatbot no solo debe ser conversacional, sino que también debe poder almacenar información relevante para futuras interacciones utilizando perfiles progresivos, mejorando así el servicio al cliente.

Función #5 del Chatbot: Reconocimiento de Límites para un Servicio al Cliente Eficiente

Los chatbots están diseñados para darse cuenta cuando una consulta supera sus habilidades. Deben ser capaces de reconocer cuando no pueden responder una pregunta, enviar problemas complejos a los representantes de servicio al cliente humanos y registrar la información para que los creadores puedan priorizar las características en las que trabajar para la próxima actualización.

Función #6 del Chatbot: La Experiencia del Cliente es lo Primero

Los chatbots pueden ofrecer a los usuarios un menú de opciones de preguntas frecuentes populares, a veces basado en sus interacciones anteriores. Si el chatbot no puede manejar una solicitud compleja, envía instantáneamente el problema a un representante de servicio al cliente en vivo.

Lo que debe evitar es enviar un mensaje tedioso e inútil como “Lo siento, no entiendo” una y otra vez. El chatbot debe utilizar IA y aprendizaje automático para comprender lo que los usuarios están diciendo, preguntando y responder en consecuencia, mejorando así la experiencia del cliente.

Función #7 del Chatbot: Accesibilidad

Las interfaces de chatbot ahora deben ser accesibles para todos los clientes, independientemente de su nivel de competencia en el idioma o de cualquier discapacidad visual o auditiva. Los chatbots deben poder:

• Leer el texto en voz alta para las personas con discapacidades visuales
• Proporcionar instrucciones simples paso a paso para aquellos que no son expertos en tecnología
• Ser fácilmente accesibles en todos los dispositivos, especialmente en móviles

Función #8 del Chatbot: Seguridad y Privacidad de los Datos del Cliente

Con tantas violaciones de datos, es imperativo que tu chatbot sea seguro. Es una buena idea tener una política completamente transparente respecto a los datos que recopilan los chatbots, como qué recopilan exactamente y para qué se utiliza. Los usuarios también deben tener la opción de optar por no participar en la recopilación de datos (si así lo desean), pero ten en cuenta que esto limitará la capacidad del chatbot para hacer perfiles progresivos.

Función #9 del Chatbot: Omnicanal

Los chatbots modernos son capaces de transmitir información importante a través de diferentes canales principales. Si un cliente proporciona información identificativa como su número de pedido, dirección de correo electrónico, número de teléfono o cualquier otro dato personal, y el chatbot necesita transferir al cliente a un sitio web, esa información se completa automáticamente en su formulario de pedido. Esto hace que sea conveniente y reduce la entrada repetitiva de información para el cliente.

La información proporcionada al chatbot debe ser fluida y transferida sin problemas a todos los demás canales, garantizando una experiencia del cliente coherente y eficiente. 

Función #10 del Chatbot: Herramientas de Análisis e Informes para Mejorar la Experiencia del Cliente

En los chatbots modernos deberías poder revisar métricas clave y KPIs, así como interacciones comunes con los clientes.

Algunas de las métricas clave incluyen:

• El número de usuarios (activos, comprometidos y nuevos)
• El crecimiento de ingresos
• La percepción de satisfacción
• La tasa de autoservicio y más

Todos los chatbots deberían ser capaces de sugerir y recomendar productos y servicios para un usuario en función de interacciones actuales o anteriores. Esto ayuda a que más problemas de clientes se conviertan automáticamente en ventas adicionales, sin necesidad de involucrar a un representante de servicio al cliente.

Aquí hay algunas características adicionales de chatbots a tener en cuenta:

• Servicio centrado en el conocimiento (KCS)
• Acciones enriquecidas y formatos de mensajes
• Creación e importación fácil de FAQ (Preguntas frecuentes)
• Integración con documentación y software existentes
• Potente programación neurolingüística (NLP)
• Webhooks e integraciones API

Redefine tu Soporte al Cliente con un Chatbot en tu Sitio Web

En esencia, los chatbots deberían hacer la vida más fácil tanto para los negocios como para los clientes. Con la era de la automatización adaptativa acercándose, es momento de invertir en un chatbot para tu sitio web. Para 2021, se espera que el 85% de las interacciones con los clientes sean gestionadas sin agentes humanos.

Los chatbots pueden explorar internet en busca de respuestas a las consultas de los clientes. Pueden responder a una gama más amplia de preguntas con respuestas más específicas, lo que no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también reduce la carga sobre ti y tus empleados.

Puedes usar un chatbot para calificar y resolver más solicitudes de tus usuarios, proporcionar soporte instantáneo automáticamente y responder a preguntas comunes recurrentes sin involucrarte a ti ni a tus empleados.