9 Consejos para Agilizar la Comunicación con el Cliente

Las expectativas de los clientes son más altas que nunca. El auge de las tecnologías de comunicación instantánea, como las redes sociales y la mensajería instantánea, ha dado lugar a una generación de clientes que quieren obtener respuestas a sus preguntas de inmediato.

Además, esas respuestas deben ser buenas; si tu servicio al cliente es deficiente, puedes apostar a que llevarán su negocio a otro lugar.

Afortunadamente, existe una forma sistemática y sencilla de garantizar que tus comunicaciones con los clientes sean eficientes, profesionales y efectivas. Todo comienza con el proceso adecuado y la tecnología correcta, y eso es exactamente lo que cubriremos en este artículo sobre el servicio al cliente en negocios.

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• ¿Por qué es Importante una Comunicación Efectiva con los Clientes?

• 9 Consejos para Mejorar la Comunicación con los Clientes en tu Pequeña Empresa

  • 1. Experimentar el Viaje por ti Mismo

  • 2. Adopta Características del Chat y Estrategias de Chatbots

  • 3. Solicita Retroalimentación del Cliente

  • 4. Utiliza Redes Sociales para Incrementar las Tasas de Respuesta

  • 5. Automatiza las Experiencias del Servicio al Cliente 

  • 6. Proporciona y Mantén una Buena Base de Conocimientos

  • 7. Equípate con las Herramientas de Servicio al Cliente Adecuadas 

  • 8. Promueve la Comunicación Proactiva

  • 9. Dedica un Equipo de Representantes de Servicio al Cliente

• Conclusión: Los Clientes son el Núcleo de tu Negocio

¿Por qué es Importante una Comunicación Efectiva con los Clientes?

En pocas palabras: si un cliente piensa que no te importan sus preguntas o inquietudes, no se quedará contigo por mucho tiempo.

Fuente: Tidio

El 14% de las veces que un cliente se va, es debido a un producto o servicio deficiente. Esa ya es una cifra considerable, y una que puedes mejorar fácilmente en tu negocio.

Pero no es lo más fácil de solucionar (ni de lejos). Casi cinco veces de esa cantidad (¡68%!) abandona una empresa no por un producto o servicio deficiente, sino por una falta percibida de cuidado.

En otras palabras, la mayoría de tus clientes solo quieren saber que les importas. Las malas experiencias de servicio al cliente son las más difíciles de superar en cualquier negocio.

Simplemente al agilizar tus procesos de comunicación con los clientes y hacer el esfuerzo por hacer que se sientan valorados y apreciados, puedes mejorar la retención de clientes cinco veces más que el mismo esfuerzo invertido en mejorar tu producto o servicio.

Además, agilizar la comunicación con los clientes también tiene otros beneficios notables para los negocios. ¿Cómo? Veamos.

Mejora la Interacción y las Relaciones con los Clientes

Cuando los clientes saben que serán escuchados, su lealtad aumenta. Saben que si surge un problema, será resuelto rápida y fácilmente, y esa fiabilidad es lo que los impulsa a convertirse en defensores de la marca y promotores indirectos de tu negocio.

Agilizar tus comunicaciones con los clientes ayuda a crear relaciones significativas basadas en la lealtad. Fomenta la confianza y hace que se sientan valorados, ambos aspectos esenciales para el éxito continuo a largo plazo en cualquier negocio de servicio.

Incrementa la Satisfacción del Cliente

Cuando los clientes saben que pueden contactarse y obtener una respuesta rápida y fácil, su satisfacción aumenta considerablemente.

Fuente: Marketing Charts and HubSpot

La gran mayoría de la satisfacción del cliente (más del 70%) proviene directamente de tiempos de respuesta rápidos y consistencia. Agilizar tu comunicación con los clientes ayuda a garantizar que siempre sean escuchados y que sus preguntas o preocupaciones se aborden con prontitud, lo que mejora tanto la satisfacción como la retención de clientes en tu negocio.

Reduce Tiempo de Respuesta

Muchos clientes esperan respuestas en minutos. Si no tienes un proceso ágil de comunicación en su lugar, puede ser difícil mantener el ritmo con la demanda de tus clientes.

Al agilizar tu comunicación con los clientes, te aseguras de que las consultas se manejen de manera rápida y efectiva. Además, tu proceso de comunicación se vuelve independiente de la escala, es decir, tus demandas de comunicación ya no crecerán exponencialmente con tu base de clientes y de tu negocio.

9 Consejos para Mejorar la Comunicación con los Clientes en tu Pequeña Empresa

1. Experimentar el Viaje del Cliente por ti Mismo

La mejor manera de comenzar a agilizar tus procesos de comunicación con los clientes es experimentándolos por ti mismo.

Esto significa pasar por cada punto de contacto con un cliente y mapear su viaje desde el contacto inicial hasta la resolución o compra. El objetivo es identificar cualquier punto de dolor que pueda mejorarse y tomar nota de dónde los clientes se están cayendo consistentemente en el proceso.

Técnicamente, este proceso se conoce como "mapeo del viaje del cliente" y es una excelente manera de descubrir dónde está fallando tu negocio en términos de comunicaciones con los clientes. Cada punto de contacto en el viaje del cliente debe ser tenido en cuenta, y puedes encontrar que algunos de esos puntos de contacto no son tan eficientes o efectivos como deberían ser en tu negocio.

2. Adopta Características del Chat y Estrategias de Chatbots

La tecnología puede proporcionar una cantidad increíble de ventaja al propietario promedio de un negocio. ¿El problema? La mayoría de los negocios no están aprovechándola al máximo.

Una excelente manera de hacerlo es a través de la adopción de características de chat y estrategias de chatbots. Las características de chat pueden proporcionar a los clientes acceso rápido y fácil a los representantes de servicio al cliente, mientras que los chatbots pueden encargarse de consultas más complejas e incluso dirigirlas al departamento o individuo adecuado.

No solo proporciona una experiencia más rápida para los clientes, sino que también libera el tiempo de tu equipo de servicio al cliente al quitarles parte de su carga de trabajo.

Lo más importante: ¡tus estrategias de chat ni siquiera necesitan ser tan refinadas! Incluso enviar un mensaje instantáneo a los clientes después de que te hayan contactado, aclarando que has recibido su mensaje y que estás trabajando para responderles pronto, es suficiente para hacerles sentir que han sido escuchados. Por supuesto, eso es solo el comienzo de una buena comunicación en tu negocio.

3. Solicita Retroalimentación del Cliente

Invitar a los clientes a proporcionar retroalimentación después de una interacción es una excelente manera de asegurarte de que las comunicaciones con los clientes estén en el camino correcto.

Te ayuda a entender qué áreas de tu negocio necesitan mejoras, así como cómo pueden estar desempeñándose ciertos representantes de servicio al cliente. Pedir retroalimentación también hace que los clientes se sientan valorados y apreciarán la oportunidad de expresar su opinión.

Hay dos formas principales de pedir retroalimentación: a través de encuestas enviadas después de una interacción o solicitando reseñas en perfiles en línea (Google My Business, Yelp, etc.).

En general, ¡las encuestas son geniales! Permiten a las empresas recolectar retroalimentación estandarizada y convertirla en información útil para mejorar las comunicaciones y el servicio al cliente. Pero, a menudo, el único que ve esa retroalimentación eres tú.

Las reseñas en línea, por otro lado, te permiten aprovechar al máximo: no solo obtienes una gran retroalimentación de clientes estrella que se preocupan por tu negocio, sino que también puedes mostrar esa retroalimentación a otros clientes potenciales, mejorando tu desempeño en línea.

4. Utiliza Redes Sociales para Incrementar las Tasas de Respuesta 

Las redes sociales presentan una oportunidad para que los negocios interactúen con los clientes en tiempo real. Pero también presentan un desafío: cuando cada cliente potencial puede ver reseñas de otros clientes (¡incluyendo tus peores reseñas!), debes asegurarte de que tu servicio al cliente esté a la altura.

Fuente: REVE Chat

Por lo tanto, es importante utilizar las redes sociales como una forma de mostrar lo mejor de tu empresa, al mismo tiempo que proporcionas una imagen unificada para las comunicaciones con los clientes.

En un mundo perfecto, esto sería un sistema de respuesta automatizado que reconozca los mensajes entrantes y solicite ayuda al representante adecuado de tu equipo de servicio al cliente.

5. Automatiza las Experiencias del Servicio al Cliente 

Cuanto más puedas automatizar la experiencia de servicio al cliente, mejor. La automatización puede ayudar a agilizar tareas mundanas como la entrada de datos y la incorporación de clientes, liberando a tu equipo para que se concentre en otros trabajos importantes o brinde una atención adicional a aquellos clientes que realmente la necesitan.

Tampoco tiene que ser complicado: incluso algo tan simple como configurar correos electrónicos automáticos para nuevos clientes es una excelente manera de comenzar. Estos correos electrónicos pueden incluir información útil sobre tu producto o servicio, así como un enlace a tu portal de soporte al cliente u otros recursos.

Si quieres ir un poco más allá, los mensajes predefinidos y las respuestas automáticas también se pueden enviar automáticamente para acelerar el proceso. Puedes ahorrarte (¡y a tus representantes de atención al cliente!) una gran cantidad de tiempo al tener estos mensajes preparados en lugar de escribirlos manualmente cada vez.

6. Proporciona y Mantén una Buena Base de Conocimientos

Una base de conocimientos es una herramienta increíblemente útil para cualquier negocio. Es esencialmente una biblioteca de información a la que los clientes pueden referirse para encontrar respuestas por sí mismos, permitiéndoles resolver problemas sin quitarte tiempo valioso a ti o a tus representantes de atención al cliente.

La clave aquí, sin embargo, es asegurarse de que tu base de conocimientos sea fácil de usar y esté actualizada. Si no lo está, los clientes rápidamente se frustrarán y buscarán en otros lugares las soluciones que necesitan.

La base de conocimientos más simple es una página de preguntas frecuentes (FAQ) en tu sitio web, donde los clientes pueden encontrar respuestas rápidamente.

7. Equípate con las Herramientas de Servicio al Cliente Adecuadas 

Las herramientas de servicio al cliente adecuadas pueden marcar la diferencia cuando se trata de agilizar las comunicaciones con los clientes.

Si eres una pequeña empresa, busca una suite de soluciones de servicio al cliente asequible pero completa que incluya cosas como reseñas automáticas, capacidades de chat en vivo y más (como GoSite). Idealmente, el servicio de tu elección cubriría tanto las necesidades de servicio al cliente como las de marketing, convirtiéndolo en la solución integral perfecta para tu negocio.

8. Promueve la Comunicación Proactiva

Hay dos tipos principales de comunicación: proactiva y reactiva.

La comunicación reactiva es la que probablemente estás más acostumbrado, ya que es el tipo de servicio al cliente en el que los clientes deben contactar a tu empresa primero. El cliente hace una pregunta -> la empresa responde con un mensaje simple y predefinido.

Fuente: KRFort WiCM

La comunicación proactiva, por otro lado, es cuando las empresas contactan a los clientes primero, así como cuando utilizan técnicas de escucha colaborativa que abordan y aprecian las preocupaciones del cliente.

Mantiene a los clientes comprometidos e interesados en tu negocio, además de hacer que se sientan como si realmente te importaran. Ya no estás simplemente reaccionando a sus consultas como un componente pasivo; estás activamente contactándolos, escuchando y ofreciendo tu ayuda, lo que mejora aún más la comunicación y el servicio al cliente.

9. Dedica un Equipo de Representantes de Servicio al Cliente

Después de cierto tamaño, las consultas de servicio se vuelven demasiado para que un propietario o gerente de negocio las maneje por sí solo. Tu tiempo se aprovechará mejor realizando otras tareas, como gestionar a tu equipo, desarrollar estrategias de marketing, entre otras.

¿Cómo solucionas esto? Forma un equipo de servicio al cliente.

Tener representantes de servicio al cliente dedicados puede marcar una gran diferencia en términos de tiempos de respuesta y la calidad de las respuestas que proporcionas. Mejora significativamente cada métrica de la que hemos hablado: satisfacción del cliente, retención y más, y es imprescindible para cualquier negocio que se tome en serio agilizar las comunicaciones con los clientes.

Conclusión: Los Clientes son el Núcleo de tu Negocio

Para concluir, es importante recordar que tus clientes son el núcleo de tu negocio. No solo compran de ti, sino que también forman relaciones contigo y confían en tus habilidades para ayudarlos.

Por eso es tan crítico agilizar la comunicación con los clientes: ayuda a construir esas relaciones, mejora la satisfacción del cliente y, en última instancia, aumenta las tasas de retención. También es una de las acciones con mayor retorno de inversión que puedes tomar para tu negocio, reduciendo significativamente las pérdidas (a casi cinco veces la tasa de mejoras en productos o servicios) y permitiéndote concentrarte más en el éxito de tus clientes.