Cómo Escribir una Carta de Disculpa a tus Clientes (Con Ejemplos)

En 2018, KFC tuvo un gran problema. Un problema en la cadena de suministro causó problemas en casi el 90% de sus locales en Reino Unido. ¿El resultado? Alrededor de 800 locales se quedaron sin un ingrediente clave: Pollo. 

Es comprensible que los clientes se sintieran frustrados por el inconveniente. Pero cuando abrieron sus periódicos ese viernes, obtuvieron la disculpa que ansiaban. Un anuncio de página completa mostró un cubo de papel vacío, cubierto de migas. En lugar del logotipo habitual de KFC, tenía un mensaje descarado: "FCK."

Incluso si los clientes estaban molestos por la interrupción, la mayoría tenía que reír. KFC sabía que estaba en apuros, y el anuncio humorístico, junto con un párrafo que explicaba la situación, ayudó.

Nadie espera tener que pedir disculpas a sus clientes. Pero cuando surgen situaciones inesperadas, las disculpas son necesarias. 

Sigue leyendo para conocer los cuatro componentes clave de una disculpa eficaz, además de ejemplos que puedes revisar para inspirarte en caso de apuro.

Sé un Oyente Empático

Cuando algo va mal, los clientes te lo harán saber. Tanto si te enfrentas a un cliente insatisfecho como a un gigantesco desastre de relaciones públicas, es importante escuchar con empatía.

¿Qué significa escuchar con empatía? La empatía se basa en la comprensión profunda, junto con la calidez y el apoyo. En la práctica, esto se traduce en elementos como:

• Preguntar por los nombres de los clientes y utilizarlos en la conversación
• Tomar nota de detalles específicos
• Utilizar preguntas de seguimiento para recabar información
• Aplicar técnicas de escucha activa
• Utilizar un tono tranquilo y paciente, aunque el cliente esté enfadado

Cuando se produce un desastre, la escucha empática te ayuda a evitar que tu empresa se hunda aún más. Esto puede ocurrir si los clientes sienten que tu no está siendo honesto, o si estás dejando de lado sus preocupaciones.

Lo mejor de todo es que puedes fomentar una cultura de escucha empática antes de que surja un problema. Las empresas que son siempre receptivas a los comentarios pueden adelantarse a los problemas antes de que se conviertan en un caos. Además, los clientes que confían en su empresa son más propensos a ser pacientes si se produce un problema.

Asume la Responsabilidad

Si estalla una crisis de relaciones públicas, lo peor que puedes hacer es negar el problema. No te ayudará a salvar la cara y puede acabar enfadando aún más a tus clientes. Por eso, asumir la responsabilidad es crucial.

Después de todo, las redes sociales y las reseñas en línea facilitan que los clientes intercambien notas sobre los problemas. Tus clientes son inteligentes y no te dejarán escapar con excusas poco convincentes.

Cuando se trate de un problema de calidad, no te preocupes.

Cuando llegue el momento de confesar, no hay necesidad de reinventar la rueda. Manténte simple asumiendo la responsabilidad con un mensaje directo como:

• "No habíamos previsto este problema."
• "Metimos la pata."
• "No estábamos preparados."

¿Ves lo sencillo que es? Es difícil admitir la derrota en el momento, pero los clientes respetarán a cualquier empresa que admita sus errores.

Explica lo que Ocurrió

Como parte de tu culpa, tu empresa tendrá que explicar lo sucedido. Una explicación transparente puede proporcionar tranquilidad, acallar las preguntas de los clientes y sentar las bases para reparar tu imagen.

En todos los sectores y tipos de empresas, las situaciones más comunes son:

• Diseños de productos defectuosos  
• Problemas en la cadena de suministro  
• Políticas de la empresa problemáticas que generan descontento  
• Aumentos de precios o tarifas  
• Problemas de seguridad o privacidad  
• Mal comportamiento de empleados o representantes

Debido a que estos errores son tan familiares, reconocerlos puede ayudar a que un incidente desaparezca más rápidamente.

Si te saltas este paso, abrirás la puerta a especulaciones descabelladas. En su lugar, tu empresa debe controlar la situación ofreciendo una explicación detallada. En última instancia, explicar lo sucedido te ayudará a ganar de nuevo la confianza de tus clientes.

Ofrece Soluciones

Hay un ingrediente final para una buena disculpa: Prometer una solución. Junto con escuchar y explicar, ofrecer un camino a seguir es imprescindible.

Los clientes que se sienten enfadados o decepcionados quieren saber que su empresa se preocupa. Ofrecer una solución proporcional al asunto en cuestión es la mejor manera de comunicar que valoras su negocio. (También te ayudará a salvar tu reputación).

Aunque tu empresa tendrá que decidir cuál es el mejor camino a seguir, existen algunas soluciones comprobadas. Algunos ejemplos son:

• Reemplazo de productos retirados del mercado o defectuosos
• Cupones o descuentos para futuras compras
• Vales para una experiencia futura (como una comida o una estancia en un hotel)
• Investigaciones internas
• Cambios en las políticas de tu empresa

La solución exacta que ofrezcas dependerá de innumerables factores, incluido lo que tu empresa pueda permitirse ofrecer. La clave está en elegir una solución que persuada a los clientes para que le den una segunda oportunidad.

Por supuesto, es posible que tu solución no satisfaga a todos los clientes. Aun así, una solución imperfecta es mejor que ninguna. Y la mayoría apreciará tu esfuerzo por hacer las cosas bien. 

En Caso de Duda, Discúlpate

Todo empresario espera no tener que pedir nunca disculpas en público. Pero si algo sale mal, merece la pena estar preparado. 

Ahí es donde entran en juego herramientas como Messenger de GoSite. Ya sea que se trate de un cupón o de una disculpa, una herramienta de comunicación, además de un contact hub actualizado, puede ayudarte a enviar mensajes personalizados, rápidamente.

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