Cómo Manejar Clientes Difíciles en una Pequeña Empresa

Manejar clientes difíciles es un desafío antiguo en el mundo de los negocios. Seguramente has escuchado el dicho "el cliente siempre tiene la razón", pero eso podría no ser siempre cierto. Sin embargo, asegurarte de que cada cliente salga satisfecho es clave para el éxito de tu negocio.

Entonces, ¿cómo los dueños de pequeñas empresas pueden navegar estos problemas sin perder la compostura o, peor aún, perder clientes? Hay muchas razones por las que vale la pena insistir con clientes difíciles, y esta publicación te dará algunas estrategias de servicio al cliente para usar al tratar con clientes difíciles y mejorar tus servicios.

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• Razones por las que no Deberías Rendirte con un Cliente Difícil
• ¿Qué es un Cliente Difícil?
• 11 Tips para Tratar con Clientes Difíciles
• Saber Cuándo Dejar ir a un Cliente Enojado
• Cómo las Situaciones con Clientes Difíciles pueden Crear Clientes Leales

Razones por las que no Deberías Rendirte con un Cliente Difícil

Un Excelente Servicio al Cliente es la Clave Número Uno para Retener Clientes.

El excelente servicio al cliente ya no es solo una opción, sino una necesidad para cualquier negocio. Según Yelp, el 76% de las reseñas que hablaban de un mal servicio al cliente terminaron con una calificación de una estrella, lo que afecta negativamente la reputación de un negocio. Cuando eres consistente en la calidad de tu servicio al cliente, el boca a boca tiene una mayor posibilidad de hacer o deshacer tu negocio.

Fuente: Yelp, DataFace, & Nextiva

Afortunadamente, el poder de un servicio al cliente excepcional es igual de fuerte. Más del 75% de las reseñas que mencionaron un buen servicio al cliente venían con una calificación de cinco estrellas. Estas reseñas brillantes tienen el poder de convertir a los clientes potenciales en clientes leales, impactando directamente en el éxito de tu negocio.

Mejorarás tus Habilidades

Tratar con clientes difíciles es inevitable en los negocios, pero también es una gran oportunidad para crecer. Cada interacción ofrece la oportunidad de utilizar tus habilidades, ya sea negociación, resolución de conflictos o inteligencia emocional. Con cada situación difícil, obtienes la experiencia para convertirte en un profesional tranquilo y compuesto que puede manejar incluso las situaciones más difíciles.

También puedes usar estas experiencias para obtener una mayor comprensión de tu base de clientes. Trabajar con las quejas y críticas de los clientes te ayudará a recopilar información sobre lo que necesitan y desean tus clientes. Estos comentarios podrían ayudar a mejorar y desarrollar tu negocio.

Tu Reputación Importa

El 97% de los dueños de negocios dicen que la gestión de la reputación en línea es importante. Cada interacción con el cliente es como una pieza de rompecabezas que se convierte en parte de la imagen final de tu marca ante el público.

Cuando te enfrentas a clientes desafiantes, no se trata solo de resolver ese único problema, sino de mantener e incluso mejorar la reputación de tu negocio. Manejarlo con gracia y profesionalismo puede reforzar tu imagen como un negocio confiable y orientado al cliente.

Superarás a tus Competidores

Seguir adelante con un cliente difícil puede darte una ventaja sobre la competencia. Todo negocio, grande o pequeño, busca la lealtad y satisfacción del cliente.

En situaciones desafiantes, muchas empresas podrían elegir el camino más fácil y dejar que el cliente se vaya. Pero si demuestras determinación y compromiso para resolver el problema, destacarás a tu negocio como uno que realmente se preocupa por sus clientes. Estas cualidades no solo atraerán a más clientes, sino que construirán una impresionante reputación que superará a tus competidores a largo plazo.

¿Qué es un Cliente Difícil?

Cómo Identificar a un Cliente Difícil

Todos nos hemos cruzado con un cliente que demanda un poco más, ya sea en términos de atención, tiempo o recursos. Estos suelen clasificarse como clientes difíciles. Vienen con mucha insatisfacción, quejas e incluso demandas potencialmente irrazonables. Pueden cuestionar cada aspecto de tu producto o servicio y seguir insistiendo cuando se les ofrece una solución, a menudo permaneciendo insatisfechos.

Pero es importante recordar que no todos los clientes con una o dos quejas caen en esta categoría. Se trata de determinar si se puede servir satisfactoriamente al cliente o no.

Un cliente acepta tu consejo y queda satisfecho una vez que se resuelve su problema, o el cliente sigue insatisfecho, a pesar de una solución razonable.

¿Qué es la inteligencia emocional (IE)?

Es la capacidad de empatizar contigo mismo y con los demás al mismo tiempo, ver más allá de las reacciones iniciales de alguien e identificar soluciones que satisfagan sus necesidades. La inteligencia emocional se puede aprender a través de ejercicios de atención plena y escucha activa.

Tratar con una amplia gama de clientes, desde los apreciativos hasta los desafiantes, requiere un cierto nivel de inteligencia emocional. Los dueños de negocios con un mayor grado de inteligencia emocional están mejor equipados para manejar un espectro de comportamientos de los clientes. Por lo tanto, los propietarios-operadores deben trabajar constantemente para mejorar su inteligencia emocional a lo largo de su carrera.

Tipos comunes de clientes complicados

Bullies

Estos clientes tienen inseguridades profundas que permiten que influyan en sus interacciones con los demás. Cuando te encuentras con un bully, te das cuenta rápidamente de que estas personas difíciles tienen problemas personales que no tienen nada que ver contigo. Simplemente estás en su camino.

Los bullies pueden ser altamente intimidantes y se necesita fuerza interior para tratar con ellos de una manera que sea positiva para ambos. Estas personas han sido permitidas a tratar mal a la gente, y es posible que tengas que adoptar una postura más firme con ellos.

Lo que necesitan

Los clientes difíciles como los bullies suelen estar heridos o ansiosos por dentro y merecen empatía en el contexto de los negocios. Pero antes de poder darles empatía, es posible que debas hablar directamente con ellos y pedirles que te traten con respeto. Asegúrate de mirarlos a los ojos y recordarles que estás allí para ayudarles.

Desconfiados

Ya sea que tengan problemas de confianza por su pasado personal o hayan sido perjudicados por el último proveedor de servicios, estos clientes automáticamente asumen que te aprovecharás de ellos. Los clientes desconfiados son mucho más propensos a pedir “verlo por escrito” o a microgestionar tu trabajo mientras estás proporcionando tus servicios.

Lo que necesitan

Los clientes desconfiados necesitan transparencia y comunicación frecuente en sus interacciones con los negocios. Si demuestras tu confiabilidad, eventualmente te darán un poco más de espacio. Dicho esto, es posible que aún te micromanejen un poco incluso mientras lentamente aprenden a confiar más en ti y en tus servicios. Ten paciencia con ellos y continúa ganándote su confianza.

Malentendidos

Incluso los mejores profesionales de servicio al cliente se encuentran en malentendidos con los clientes. Como proveedor de servicios local, ocasionalmente te darás cuenta de que un cliente está molesto porque no entendió correctamente lo que estás allí para hacer.

Además, es posible que los hayas entendido mal en primer lugar cuando te llamaron para contratar tus servicios. O tal vez no comprendan completamente lo que implica una buena solución o cuál es su objetivo final deseado al resolver un problema en tu negocio.

Lo que necesitan

Cuando descubras un malentendido entre tú y el cliente difícil, debes detenerte y comunicarte con el cliente. Haz preguntas exploratorias y responde a sus preguntas de la manera más clara posible sobre tus servicios. Asegúrate de que ambos estén en la misma sintonía antes de continuar con el servicio.

Perjudicados

Pocas cosas en la vida son peores que pagarle a alguien y que luego compliquen aún más o descuiden por completo un problema clave que les pagaste para resolver.

Los clientes perjudicados pueden haber tenido una mala experiencia contigo o con otro proveedor de servicios en el pasado. Así que ahora te ven como un adversario en tu negocio.

Lo que necesitan

Si sin querer, arruinaste un trabajo o no cumpliste con las expectativas del cliente, es fundamental que asumas la responsabilidad y te disculpes sinceramente. Si alguien más los perjudicó, asegúrate de mostrarles mucha empatía. Luego, querrás tomar medidas adicionales para volver a ganarte su confianza y mejorar la relación con el cliente.

11 Tips para Tratar con Clientes Difíciles

Invierte en el Seguro de Responsabilidad Civil

El seguro de responsabilidad civil protege a tu negocio de posibles demandas o reclamaciones que puedan surgir de disputas con clientes difíciles. Esta inversión te dará tranquilidad y te permitirá concentrarte en brindar el mejor servicio a tus clientes sin la amenaza de acciones legales.

Los clientes difíciles podrían hacer reclamaciones sobre tu negocio y arruinar tu reputación. Por lo tanto, aunque tener este seguro como parte de tu plan de negocios pueda parecer un costo inicial innecesario, es una decisión inteligente. Te brindará protección, ayudará con el crecimiento profesional y demostrará que te tomas en serio la protección de tu negocio y tus servicios.

Practica la Escucha Activa

La escucha activa es más que solo oír las palabras que se dicen: se trata de comprender todo el mensaje. Para un propietario de una pequeña empresa, esto significa ponerse en los zapatos del cliente, empatizar con cómo se siente y comprender exactamente lo que necesita y sus preocupaciones. Tu objetivo debe ser escuchar para entender y no solo para responder.

También querrás utilizar señales verbales y no verbales. Asiente con la cabeza, mantén contacto visual y responde con frases apropiadas como "Entiendo" o "Sí, veo de dónde vienes". De vez en cuando, repite sus palabras para demostrar que estás prestando toda tu atención y darles la oportunidad de aclarar.

Entender el Lenguaje Corporal y Tono del Cliente

Interpretar el lenguaje corporal y el tono de un cliente difícil te ayudará a entender cómo se siente. Algunos clientes pueden no expresar sus frustraciones de manera directa y mostrar esas emociones a través de una voz elevada y puños cerrados. Estas señales son indicadores de sus sentimientos que podrían darte una ventaja para desescalar una situación difícil o encontrar un enfoque para mejorar tus servicios.

Presta mucha atención a su tono, sus expresiones faciales, su postura y más. ¿Están hablando más rápido o más fuerte de lo habitual? ¿Están en una postura defensiva? Cuando eres capaz de reconocer y reaccionar de manera empática a las señales no verbales, puedes mejorar tu relación con los clientes difíciles.

Respira Profundamente y Mantén la Paciencia

Mantener la calma puede parecer un cliché, pero es un excelente primer paso al tratar con clientes difíciles. Cuando las emociones están altas, las situaciones pueden escalar rápidamente y convertirse en algo más grande. Por lo tanto, cada vez que te enfrentes a un cliente desafiante, respira profundamente. Esto puede actuar como un reinicio para abordar el problema con calma y confianza, lo cual es crucial en el mundo de los negocios. 

También es importante ser paciente. Aunque quieras resolver el problema rápidamente, deberás dejar que el cliente se desahogue para comprender completamente el problema. También les mostrará que te importan sus preocupaciones. Todo esto ayudará a disipar cualquier tensión y establecerá el tono para una conversación más efectiva sobre tus servicios.

Evita Tomarte las Cosas Personales

Una de las habilidades más importantes al tratar con clientes difíciles es desarrollar una piel gruesa. Cuando los clientes están molestos, generalmente es porque están descontentos con un producto o servicio y no contigo como persona. Comprender que su frustración está dirigida a la situación aliviará el estrés y te permitirá abordar el problema de manera más objetiva.

Al no tomar las quejas de manera personal, podemos mantenernos enfocados en encontrar soluciones. Manejar las quejas con tacto y profesionalismo nos permite convertir situaciones potencialmente dañinas en oportunidades de crecimiento y mayor confianza del cliente en tus servicios.

Concéntrate en Encontrar Soluciones Prácticas Mientras Satisfaces las Demandas del Cliente

Rara vez importa si estás de acuerdo o no con el cliente. Lo que sí importa es la rapidez y la facilidad con la que puedes resolver el problema.

Concéntrate siempre en las soluciones sobre los desacuerdos y trata de abordar cada problema desde un punto de vista práctico. Así como no quieres tomar las cosas de manera personal, mira cada disputa como una oportunidad para mejorar en lugar de una crítica al negocio. Querrás mantener un equilibrio al encontrar una solución que satisfaga al cliente y a tu negocio. Trata de entender de dónde vienen, pero también asegúrate de que tus acciones se alineen con los valores y objetivos de tu empresa.

Comunica Cualquier Limitación o Restricción (Establece las Expectativas del Cliente)

La comunicación honesta debe estar en el corazón de cualquier relación con el cliente, especialmente las difíciles. Asegúrate de comunicar claramente con anticipación para establecer las expectativas correctas. Podrías estar lidiando con el cliente más impaciente, pero una explicación detallada de lo que pueden esperar, junto con una entrega con tacto, puede ayudarles a ser más comprensivos y pacientes.

Fuente: Tallyfy

Predecir las necesidades del cliente y abordar los problemas lo antes posible puede ahorrarte la tarea de lidiar con un cliente ya molesto. Nada impresiona más a un cliente que alcanzar una milla cuando has prometido una pulgada. Pero a pesar de tus mejores esfuerzos, habrá ocasiones en las que las cosas no salgan según lo planeado: eso es solo parte de dirigir una pequeña empresa. En estos casos, es esencial informar a tu cliente de inmediato.

Un enfoque honesto te pintará como un proveedor de servicios comprometido y profesional en quien se puede confiar, lo que fortalecerá la relación con tus clientes y mejorará la reputación de tu negocio. 

Establece Límites con los Clientes

Cuando tienes como objetivo ofrecer un servicio al cliente fantástico, puede ser tentador estar siempre disponible, responder a todas las consultas lo antes posible y hacer más de lo esperado, incluso cuando eso sobrecarga tus recursos. Aunque es admirable, no siempre es práctico para los negocios. 

Hazles saber a los clientes cuáles son tus políticas con respecto a los horarios, el alcance de los servicios, las condiciones de pago y más. No solo te permite mantenerte firme, sino que los clientes sabrán cuál es su situación en relación con tu negocio. 

Busca Apoyo Interno de Colegas o Superiores

De vez en cuando, es necesario tener apoyo al tratar con clientes difíciles. Los colegas, miembros del equipo o superiores pueden ofrecer valiosos conocimientos basados en sus experiencias o simplemente ofrecer una perspectiva fresca. Involucrar a otros crea un espacio para la resolución colectiva de problemas y te ayuda a evitar sentirte abrumado en tu negocio.

Acepta la Responsabilidad por Cualquier Error o Deficiencia

Asumir la responsabilidad por tus errores nunca es fácil, pero habrá ocasiones en las que tú o tu equipo puedan quedarse cortos en la prestación de servicios. En lugar de evitarlo, admite estos errores de manera abierta y honesta. Ser transparente y auténtico les mostrará a tus clientes que su satisfacción te importa y, lo más importante, que estás dispuesto a resolver la situación de inmediato.

Dar Seguimiento al Cliente Molesto Después de la Resolución

Dar seguimiento a un cliente difícil después de una resolución es fundamental para mantener la calidad de tus servicios. Este gesto muestra que tú, como propietario de una pequeña empresa, te preocupas, algo que podría pasarse por alto en corporaciones más grandes y impersonales. Dar seguimiento le asegura al cliente que sus preocupaciones no desaparecieron simplemente: fueron abordadas, se encontraron soluciones, y su satisfacción sigue siendo importante para tu negocio.

Saber Cuándo Dejar ir a un Cliente Enojado

A pesar de todos los maravillosos beneficios de darles un 110% a los clientes difíciles, hay algunas situaciones en las que es posible que necesites simplemente alejarte.

El Cliente es Constantemente Abusivo, Acosador o Amenazante

Entiende la delgada línea entre un cliente frustrado y uno abusivo. Si el comportamiento con frecuencia se convierte en acoso, amenazas o abusos constantes, es hora de considerar que esta relación con el cliente difícil en particular podría no ser beneficiosa o segura para que tu negocio la mantenga.

El Cliente no Pagará Después de que Hayas Cumplido Claramente lo que Dijiste que Harías

No vale la pena intentar complacer a un cliente que no valora tu trabajo y tiempo. En este caso, podría ser de tu mejor interés considerar dejarlo ir en lugar de prolongar el ciclo de impago.

El Cliente Tergiversa Constantemente los Hechos, Miente Manipula para Conseguir lo que Quiere

Mantener una relación comercial saludable se basa en la confianza, la honestidad y el respeto. Si un cliente difícil recurre constantemente a la deshonestidad, se convierte en una relación tóxica que podría dañar la reputación de tu pequeña empresa y la calidad de tus servicios.

El Cliente quiere que Infrinjas la Ley o te Comportes de Manera poco Ética

Si un cliente quiere que hagas algo ilegal o poco ético para satisfacer sus necesidades, debes cortar lazos, ya que esto pondrá en peligro la reputación y la situación legal de tu negocio.

El Cliente Quiere que Hagas Algo para lo que No Estás Autorizado o Calificado

Como propietario de una pequeña empresa, es inteligente entender tus limitaciones y permanecer dentro de los límites de tu experiencia. Si un cliente difícil te presiona para realizar tareas o servicios fuera de tu área de especialización o más allá de tus capacidades, es mucho más seguro seguir adelante en lugar de arriesgarte a un accidente o un conflicto adicional.

El Cliente Nunca está Satisfecho, Incluso Después de Varios Intentos de Resolver el Problema a tu Cargo

Perseguir constantemente la satisfacción del cliente es importante, pero hay un punto en el que reconocer cuando estos intentos pueden estar agotando tus recursos. Si un cliente difícil sigue insatisfecho a pesar de muchos intentos sinceros de resolver su problema, es posible que desees preservar tus recursos para clientes que aprecien el valor que ofreces.

Las Demandas del Cliente Afectan Negativamente tu Relación con otros Clientes

Algunos clientes difíciles pueden cruzar la línea de lo exigente a lo disruptivo, y evitar que atiendas a otros clientes valiosos. Si sus constantes quejas o demandas excesivas crean un ambiente hostil que arruina la reputación de tu marca y aleja posibles negocios, es una clara señal de que este cliente en particular no vale la pena mantenerlo.

Cómo las Situaciones con Clientes Difíciles pueden Crear Clientes Leales

En el gran esquema de dirigir una pequeña empresa, manejar a los clientes difíciles puede, de hecho, impulsar el crecimiento y aumentar la lealtad de los clientes.

Estas interacciones desafiantes te brindan la oportunidad de demostrar tu capacidad para responder de manera empática y profesional. Y ser capaz de manejar con éxito estas situaciones puede convertir a los clientes insatisfechos en clientes satisfechos. Como ventaja, demostrará tu compromiso con las necesidades de los clientes y hará que tu negocio sea más creíble ante tu audiencia a largo plazo.