El Impacto de las Reseñas de Google para tu Negocio | Razones Por las Que Debes Responder tus Reseñas en Google |Cómo Responder a las Reseñas Positivas en Google (con Plantillas) | Plantillas para Responder a Reseñas Positivas | Cómo Responder a las Reseñas Negativas en Google (con Plantillas) | Plantillas para Responder a Reseñas Negativas | Grandes Ejemplos de Respuestas a Reseñas Positivas| Grandes Ejemplos de Respuestas a Reseñas Negativas | Qué Hacer si Sospechas de Reseñas Falsas o Fradulentas | En Conclusión
En el mundo actual, la gente acude a internet para encontrar y comprar cosas, y cuanto mayor sea el precio, más investigarán. Como negocio local de oficios manuales, no basta con tener un sitio web o cuentas en redes sociales. También es importante asegurarse de que tu reputación en línea y perfil de Google my Business sea sólida para mejorar tu visibilidad en línea.
"Casi todos los consumidores, el 94%, han leído una reseña en el último año, y casi una cuarta parte de ellos, el 25%, lo ha hecho en las últimas 24 horas."
Una parte importante de esto son tus reseñas en Google. Este artículo te ayudará a entender cómo gestionar y responder a tus reseñas en Google, lo cual puede ayudar a que tu negocio crezca y atraiga más clientes potenciales.
Fuente: Podium
El algoritmo de búsqueda local de Google considera muchos factores al clasificar los negocios, y un factor importante son tus reseñas en línea. Aquí te mostramos cómo tener buenas reseñas puede ayudar a que tu perfil de negocio aparezca más alto en los resultados de búsqueda de Google:
Recuerda, obtener buenas reseñas en Google lleva tiempo y esfuerzo, pero vale la pena. Muestra a los clientes potenciales que ofreces un buen servicio y puede ayudarte a aparecer más alto en los resultados de búsqueda de Google, lo que puede llevar a más negocios.
Las reseñas positivas hablan por sí solas. Una gran cantidad de buenas reseñas simplemente hace que la gente tenga una alta opinión de tu negocio. Incluso si nunca han oído hablar de tu negocio antes, ver tus reseñas positivas en Google les hará confiar en ti para resolver los problemas que manejas.
Cuando las personas están considerando comprar algo de tu negocio, pueden tener algunas dudas o preocupaciones. Las reseñas positivas de otros clientes en tu perfil de Google pueden ayudar a aliviar esas preocupaciones y hacer que se sientan más seguros de comprar en tu negocio. Las reseñas pueden darles la tranquilidad que necesitan para realizar una compra.
Los negocios con más reseñas reciben más clicks en su ficha de Google My Business, según investigaciones de Brightlocal, Google y Yelp.
Además, cuando las personas ven muchas reseñas positivas en Google, pueden sentir la necesidad de actuar rápidamente para no perderse el buen servicio que otros han experimentado.
Las reseñas positivas no solo atraen nuevos clientes, sino que también pueden proporcionar información crucial para ayudar a tu negocio a crecer. Así es cómo:
Recuerda, las reseñas positivas en Google son mucho más que buenas calificaciones; son una mina de oro de información que puede ayudar a tu negocio a crecer. Así que no solo las aprecies; analízalas y úsalas para impulsar tu negocio hacia adelante.
Las reseñas negativas pueden dificultar la atracción de nuevos clientes. Las personas tienden a confiar en las experiencias de otros, y si esas experiencias son negativas en tu perfil de Google, puede ser un desafío convencer a los clientes potenciales de que prueben tu negocio.
Las reseñas negativas pueden tener un efecto negativo en cómo aparece tu negocio en los resultados de búsqueda de Google, especialmente si acumulas muchas de ellas. Así es como funciona:
¡Pero no te preocupes! Las reseñas negativas no tienen que ser el fin del camino. Si respondes a ellas y abordas los problemas señalados, puedes convertir estos desafíos en oportunidades de crecimiento para tu negocio. La clave es una gestión efectiva de las reseñas, de la cual hablaremos a continuación.
Las reseñas negativas pueden hacer que los clientes potenciales pierdan confianza en tu negocio local. Al ver una serie de comentarios negativos en tu perfil de Google, podrían decidir optar por un competidor en su lugar en los listados de Google.
Como una advertencia rápida, este enfoque solo funciona si tienes una buena base de reseñas positivas en tu perfil de Google. Pero si la mayoría (o todas) de tus reseñas son negativas, entonces el problema es más profundo y es posible que necesites realizar cambios importantes en la forma en que manejas tu negocio.
Suponiendo que sí tengas esas reseñas positivas en Google, responder de manera amable y proactiva a las reseñas negativas puede demostrar a todos los clientes potenciales que te importa la satisfacción del cliente. Más importante aún, muestra que sabes manejar los conflictos de manera efectiva y estás dispuesto a hacer todo lo posible para resolverlos, lo cual puede mejorar la percepción de tu negocio local en los listados de Google.
Las empresas con más reseñas y una calificación de estrellas más alta en Google generan más ventas, según estudios de McKinsey, Brightlocal y Yelp.
Es importante responder a todas las reseñas en Google, ya sean positivas o negativas, para gestionar tu reputación en línea. Aquí te explicamos por qué:
Recuerda, cada reseña es una oportunidad para interactuar con tus clientes, mejorar la reputación de tu negocio y obtener información valiosa. Así que, asegúrate de responder a todas ellas. En las siguientes secciones, te mostraremos cómo responder eficazmente a las reseñas positivas y negativas para mejorar tu posicionamiento en Google.
Las empresas de cuello azul a menudo dependen en gran medida de las referencias de boca en boca y de las reseñas positivas para atraer nuevos clientes.
Cuando respondes a las reseñas con prontitud en tu perfil de Google, demuestras que tomas en serio los comentarios de tus clientes y valoras sus opiniones. Esto puede ayudar a construir confianza y lealtad con tus clientes, y animarlos a recomendar tu negocio a otros.
Para asegurar respuestas oportunas, es una buena idea configurar notificaciones para nuevas reseñas y designar a alguien de tu equipo para que las monitoree y responda. Esto puede ayudar a garantizar que todas las reseñas se aborden de manera oportuna y que tus clientes se sientan escuchados y apreciados, mejorando tu posicionamiento en Google.
Como profesional de servicios locales, es importante agradecer a tus clientes por tomarse el tiempo para dejar una reseña en tu perfil de Google. Este simple acto de gratitud puede fortalecer tu relación con ellos y animarlos a seguir utilizando tus servicios.
Al agradecer a tus clientes por sus comentarios, demuestras que valoras su opinión y aprecias su esfuerzo al dejar una reseña. Esto puede ayudar a construir confianza y lealtad con tus clientes, y animarlos a dejar más reseñas en el futuro, lo que mejorará tu visibilidad en los listados locales de Google.
Evita usar respuestas genéricas al responder a las reseñas en tu perfil de Google. En su lugar, utiliza el nombre de la persona que dejo la reseña y referencia detalles específicos de su reseña para mostrar que has tomado el tiempo de leer y entender sus comentarios sobre tu negocio.
Referenciar detalles específicos de su reseña muestra que has dedicado tiempo para leer y entender sus comentarios de tus clientes. Esto demuestra que estás comprometido a construir tu negocio en torno a ellos como clientes valiosos y puede ayudar a construir confianza y lealtad, mejorando tu posicionamiento en los listados locales.
Usar respuestas genéricas, por otro lado, puede parecer insincero e incluso alejar a los clientes potenciales que leen las reseñas. Es importante tomarse el tiempo para elaborar una respuesta pensativa que aborde las preocupaciones o elogios específicos mencionados en la reseña.
Dado que una reseña en Google es pública, ya tienes el permiso del cliente para compartir esa reseña en otros lugares.
Puedes usar herramienta como GoSite para publicar automáticamente tus mejores reseñas en tu sitio web. Además, puedes crear publicaciones en redes sociales en torno a reseñas positivas de Google.
Estas promociones difunden tu prueba social en todos los canales en línea que posees y pueden aumentar tu negocio por recomendaciones, mejorando tu posicionamiento en los listados locales.
Si no estás seguro de qué decir cuando alguien te deja una reseña positiva en tu perfil de Google, estas plantillas pueden servir como punto de partida. Para dar respuestas más significativas, considera agregar el nombre del cliente, mencionar algo específico que dijeron y expresarlo con tus propias palabras.
| La Reseña Elogia un Servicio en Específico | Hola [Nombre del Cliente], ¡gracias por tu maravillosa reseña! Nos alegra saber que disfrutaste de nuestro [servicio específico] y lo encontraste valioso. Nos esforzamos por proporcionar los mejores servicios para nuestros clientes. Si disfrutaste de [servicio de hogar/auto], también podrías encontrar útil [otro servicio]. Gracias de nuevo por elegirnos, ¡y esperamos poder atenderte en el futuro! |
| La Reseña Elogia el Servicio al Cliente | Hola [Nombre del Cliente], ¡muchas gracias por tus amables palabras! Nuestro equipo se alegró mucho al escuchar sobre tu experiencia positiva con nuestro servicio al cliente. Siempre nos esforzamos por brindar un servicio que deje una sonrisa en los rostros de nuestros clientes. Tu apoyo significa mucho para nosotros, y estamos aquí para ti en cualquier momento. |
| Reseña Menciona a un Miembro del Equipo por Nombre. | Estimado/a [Nombre del Cliente], ¡gracias por tu fantástica reseña! Nos alegra saber que [Nombre del Empleado] pudo asistirte de manera tan satisfactoria. Tu aprecio se transmitirá a ellos, ¡seguro que les alegrará el día! Estamos agradecidos por tu apoyo y esperamos poder servirte nuevamente pronto. |
| Reseña de un Cliente Leal | Hola [Nombre del Cliente], ¡gracias por tu continuo apoyo y tu encantadora reseña! Son clientes como tú los que hacen que nuestro trabajo sea maravilloso. Apreciamos tu lealtad y el reconocimiento de los esfuerzos que ponemos en nuestro servicio. Estamos emocionados de seguir proporcionándote la misma calidad de servicio que esperas de nosotros. |
| Reseña Elogia un Servicio Rápido y Eficiente | Hola [Nombre del Cliente], nos alegra mucho saber que quedaste satisfecho con nuestro servicio eficiente. Nuestro equipo se esfuerza por entregar un trabajo de calidad respetando el tiempo de nuestros clientes, y es maravilloso saber que cumplimos con tus expectativas. Gracias por tus comentarios positivos y por elegir nuestro [servicio de hogar/auto] para tus necesidades. ¡Estamos listos para asistirte en cualquier momento en el futuro! |
Como propietario de un negocio de servicios locales, es importante ser siempre profesional al responder a reseñas negativas. Esto significa responder de manera tranquila y respetuosa, incluso si la reseña es injusta o inexacta.
También es importante evitar ponerse a la defensiva o ser confrontativo al responder a reseñas negativas en Google. Esto puede escalar la situación y potencialmente alejar a otros clientes que puedan estar leyendo la reseña.
Además, siempre mantén un tono profesional en tu lenguaje y tono al responder a reseñas negativas. Evita usar lenguaje vulgar o negativo y asegúrate de revisar tu respuesta antes de publicarla.
Mostrar empatía significa reconocer los sentimientos del cliente y estar siempre dispuesto a asumir la responsabilidad con una disculpa sincera.
Al responder a reseñas negativas, es importante ponerte en el lugar del cliente y entender su perspectiva. Esto puede ayudarte a responder de manera más empática y comprensiva en tu listado de Google.
Evita hacer excusas o culpar al cliente por la experiencia negativa en tu negocio. Incluso una simple mala comunicación puede sentirse como una gran ruptura de confianza con tu cliente. Cuanto más dispuesto estés a asumir la responsabilidad, más probable será que trabajen contigo hacia una solución beneficiosa para ambas partes.
Cuando un cliente te critica con mucha ira en público, es muy fácil distraerse del problema que originó el conflicto. Haz tu mejor esfuerzo por mantenerte enfocado en las quejas del cliente.
Este enfoque te ayudará a mantener la calma, permitiéndote pensar mejor para identificar rápidamente lo que sucedió y cómo puedes resolver el problema en tu negocio.
La ira pública no solo es embarazosa para tu negocio, también lo es para el cliente (incluso si están demasiado molestos para darse cuenta). Después de haber mostrado empatía y un compromiso para ayudarles a resolver el problema en tu perfil, pídeles que hablen fuera de las reseñas en Google.
Proporciónales un número de teléfono al que puedan llamar o diles la ubicación de tu negocio y el horario de oficina (si aplica). Luego, haz un seguimiento con ese cliente.
Las reseñas negativas no tienen valor si no te ayudan a hacer crecer tu negocio de la manera correcta. Asegúrate de implementar rápidamente la crítica constructiva para evitar cometer el mismo error dos veces en tu perfil de Google.
Si valoras el negocio del cliente, nunca está de más ofrecerles algo especial, como un descuento en su próximo servicio o un regalo gratis. Al manejar las reseñas negativas de manera profesional, podrías ganar un cliente para toda la vida y mejorar tu posicionamiento en los listados.
Si no estás experimentado en manejar reseñas negativas de Google, estas plantillas te ayudarán.
| Reseña Menciona un Mal Servicio | Hola [Nombre del Cliente], lamentamos mucho escuchar sobre tu experiencia negativa con nuestro servicio. Nuestro objetivo es proporcionar el más alto estándar de servicio y parece que no cumplimos esta vez. Agradeceríamos la oportunidad de discutir esto más a fondo y abordar tus preocupaciones. Por favor, contáctanos en [tu información de contacto]. Gracias por hacernos saber esto. |
| Reseña Menciona un Retraso o Tardanza | Hola [Nombre del Cliente], nos disculpamos por el retraso que experimentaste. Entendemos lo valioso que es tu tiempo y lamentamos cualquier inconveniente que esto haya podido causar. Tu opinión nos ayuda a mejorar y abordaremos este problema para asegurarnos de que no vuelva a ocurrir en el futuro. Nos gustaría compensarlo, así que por favor contáctanos en [tu información de contacto]. |
| Reseña Menciona Precios Altos | Estimado/a [Nombre del Cliente], sentimos saber que consideraste que nuestros precios eran demasiado altos. Tratamos de equilibrar la oferta del mejor servicio de calidad manteniendo nuestros precios competitivos. Valoramos tu opinión y estamos comprometidos a garantizar que nuestros clientes sientan que están obteniendo un excelente valor por su dinero. No dudes en contactarnos en [tu información de contacto] para discutir esto más a fondo. |
| Reseña de un Cliente Descontento | Hola [Nombre del Cliente], lamentamos mucho escuchar sobre tu insatisfacción. Nos importa mucho que nuestros clientes estén más que satisfechos y nos gustaría tener la oportunidad de resolver este problema de inmediato. Si puedes enviarnos un correo electrónico/llamarnos a [tu información de contacto], haremos todo lo posible para corregir la situación. |
| Reseña Menciona un Comportamiento no Profesional | Hola [Nombre del Cliente], sentimos sinceramente la experiencia que tuviste. Nos mantenemos a un alto estándar de conducta profesional y parece que no cumplimos en tu caso. Por favor, contáctanos en [tu información de contacto] para que podamos entender mejor el problema y hacer las mejoras necesarias. |
| Reseña Reporta un Error o Problema | Estimado/a [Nombre del Cliente], sentimos escuchar sobre el problema que has reportado. Los errores pueden ocurrir, pero estamos comprometidos a corregir las cosas. Agradeceríamos mucho la oportunidad de discutir esto contigo más a fondo. Por favor, contáctanos en [tu información de contacto]. Gracias por hacernos saber esto. |
| Reseña Involucra una Preocupación a la Seguridad | Hola [Nombre del Cliente], tomamos tus preocupaciones muy en serio y nos disculpamos si te sentiste inseguro en algún momento durante nuestro servicio. La seguridad es nuestra principal prioridad y queremos abordar este problema de inmediato. ¿Podrías contactarnos en [tu información de contacto] a la mayor brevedad posible? |
| Reseña Menciona a un Empleado por Nombre | Estimado/a [Nombre del Cliente], sentimos mucho escuchar sobre tu experiencia desagradable con [Nombre del Empleado]. Nos esforzamos por ofrecer un excelente servicio y está claro que fallamos en esta instancia. Por favor, ten en cuenta que tomamos tu opinión en serio y abordaremos esto con nuestro equipo para asegurarnos de que no vuelva a ocurrir en el futuro. Nos gustaría conocer más sobre tu experiencia para ayudarnos a corregir las cosas. ¿Podrías contactarnos directamente en [tu información de contacto]? Tu satisfacción es importante para nosotros y esperamos poder restaurar tu confianza en nuestro negocio. Gracias por hacernos saber esto. |
A veces, el mejor lugar para obtener ideas sobre cómo responder a reseñas positivas es ver cómo otros negocios en tu industria han respondido en el pasado. Aquí tienes algunos ejemplos reales de empresas de cuello azul en los Estados Unidos.
Este negocio de limpieza de casas tiene una calificación promedio de 4.8 estrellas con más de 500 reseñas de clientes.
Fuente: The Boardwalk Cleaning Co. on Google
Esta compañía tiene el la calificación perfecta de 5.0 en Google, con más de 125 reseñas con 5 estrellas. Mira esta específica contestación que le realizaron a un cliente feliz.
Fuente: Marsh View Home Inspections LLC on Google
A juzgar por la respuesta de este propietario de negocio, puedes notar que tienen relaciones cercanas con sus clientes. Esto sin duda les ayuda a fomentar el boca a boca local. Mira a continuación.
Fuente: Diamond Window Cleaning on Google
Responder bien a reseñas negativas en Google es mucho más difícil que responder a reseñas positivas. Pero estos negocios lo hicieron excepcionalmente bien en sus respuestas.
Esta empresa es muy apreciada por sus clientes locales con una calificación promedio de 4.3 estrellas. Pero, como cualquier negocio, recibieron una reseña muy crítica. Y la respuesta del negocio es un gran ejemplo de cómo responder con un servicio al cliente de primer nivel.
Fuente: Precision Landscape Management on Google
Aquí tienes otro ejemplo de un profesional de servicios altamente calificado (calificación promedio de 4.6 estrellas) con una reseña negativa. Es empática y no hace excusas. Echa un vistazo.
Fuente: Legacy Termite and Pest Control on Google
Una vez más, un gran profesional con la reseña negativa ocasional sabe exactamente cómo relacionarse con sus clientes y resolver el problema de inmediato. Está claro que se merecen su calificación promedio de 4.7 estrellas.
Fuente: Mr. 25/8 Handyman Services on Google
Después de más de 250 reseñas locales, esta empresa aún tiene una calificación promedio de 4.9 estrellas. Mira a continuación cuánto se preocupan por cada uno de sus clientes. Este es un gran enfoque para intentar recuperar a los clientes insatisfechos.
Fuente: EHC Inc Electrical Heating Cooling on Google
Incluso los mejores propietarios de negocios tienen que lidiar con accidentes imprevistos, empleados poco capacitados y más. Bellhop Moving es apreciada por sus clientes, como lo demuestra el hecho de que, en el momento en que se escribió este blog, solo tenían una reseña negativa en su listado y una calificación promedio de 4.7 estrellas. Su respuesta a esa reseña negativa es excelente. Mira a continuación.
Fuente: Bellhop Moving on Google
Esta empresa de cerrajería tiene más de 250 reseñas positivas, con una calificación promedio de 4.8. A pesar de saber claramente cómo hacer un buen trabajo y cuidar a sus clientes, aparentemente tuvieron un problema con uno de sus gerentes. A su crédito, despidieron al gerente y se pusieron en contacto de inmediato con los clientes insatisfechos. Si alguna vez te encuentras en una situación similar con tu negocio, LA Best Locksmith es un gran ejemplo a seguir para mantener una buena reputación en Google.
Fuente: LA Best Locksmith on Google
Es lamentable que, a veces, estafadores o negocios competidores se documenten por haber publicado reseñas falsas en los perfiles de negocios locales. En general, esto es inusual, por lo que siempre es mejor asumir que la reseña negativa proviene de un cliente real con una preocupación válida sobre tu negocio.
Si sospechas de una reseña falsa o errónea en tu perfil de Google (quizás el individuo quiso publicar su reseña en otro perfil - sucede), está bien hacer un poco de investigación y señalarlo en tu respuesta. Mira cómo lo hizo Behmer Roofing & Sheet Metal (Flagstaff, AZ) a continuación: fueron amables y profesionales, pero señalaron qué hacía sospechosa la reseña.
Lo siguiente que debes hacer es reportar la reseña a Google. También puedes pedir a clientes leales que marquen la reseña si estás seguro de que es falsa, errónea o engañosa intencionalmente.
Simplemente sigue estas instrucciones de Google Support para abordar estas reseñas.
Al final del día, tus reseñas positivas superarán a las negativas y serán lo que marque la diferencia, así que trata de no preocuparte demasiado por estos incidentes raros.
El mundo de las reseñas en línea puede ser intimidante para los negocios de cuello azul que normalmente se centran en las interacciones fuera de línea. Sin embargo, las reseñas en Google juegan un papel importante en la presencia y el crecimiento en línea de un negocio.
Es crucial saber cómo responder tanto a reseñas positivas como negativas en tu perfil de Google. Esta guía ha proporcionado plantillas prácticas y ha enfatizado la importancia de tratar cada reseña como una oportunidad para conectar y mejorar tu negocio local.
Las reseñas positivas se pueden utilizar para mostrar fortalezas y reforzar buenas prácticas, mientras que las reseñas negativas pueden verse como retroalimentación constructiva para abordar problemas y convertir a los clientes insatisfechos en satisfechos.
En la era digital actual, los clientes potenciales escucharán sobre un negocio local de otras personas antes de interactuar con él. Por lo tanto, es esencial gestionar las reseñas en Google y mantener un compromiso con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Con esta guía, los negocios estarán bien preparados para gestionar sus reseñas en Google y mejorar su presencia en los resultados de búsqueda local para un crecimiento continuo.