Cómo Responder a las Reseñas Negativas

Imagina esto: Estás teniendo un buen día, cerrando ventas y ayudando a los clientes. Todo parece estar funcionando sin problemas, y te sientes orgulloso del éxito de tu negocio.

Al final del día, te conectas para revisar tus reseñas en línea. Es entonces cuando encuentras algo que te desanima. En plena vista, un cliente dejó una reseña negativa para que cualquiera la vea.

Por más decepcionante que sea esta situación, todos los dueños de negocios reciben reseñas negativas de vez en cuando. A veces, las reseñas negativas contienen comentarios constructivos. Otras veces, las reseñas negativas simplemente confirman la realidad de que no puedes agradar a todos. (Por supuesto, de vez en cuando, las reseñas negativas son fraudulentas o erróneas.)

No importa qué tipo de reseña negativa recibas, deberás responder a ella. Sigue leyendo para aprender cómo responder a reseñas negativas con 4 prácticas recomendadas que siempre funcionan.

Responde a las reseñas negativas rápidamente

La primera regla para responder a las reseñas negativas es actuar con rapidez. Hacer que un cliente espere por una respuesta crea una oportunidad para que surja resentimiento. Si tu tiempo de respuesta es rápido, puedes mostrarles a los clientes descontentos que los estás escuchando y que te importa.

Piénsalo de esta manera: cuanto más negativa sea la reseña, más rápido deberías responder. Como mínimo, deberías seguir la regla de las 48 horas: nunca dejes que una reseña negativa pase más de 48 horas sin respuesta. Sin embargo, es mejor responder en menos de 24 horas o incluso antes. Las herramientas de marketing digital pueden ayudarte con esto al alertarte tan pronto como aparezca una reseña.

La mayoría de los profesionales de atención al cliente utilizan el tiempo de respuesta como un indicador clave de éxito. Al establecer metas para tu equipo, deberías buscar un equilibrio entre velocidad y calidad. Apunta a un ritmo deliberado, proporcionando respuestas de calidad con tiempos de espera mínimos.

Si tienes dificultades con los tiempos de respuesta lentos, puedes acelerar el proceso preparando plantillas con anticipación. Considera prepararte para situaciones como:

• Comentarios negativos sobre el servicio
• Productos rotos o dañados
• Clientes que cometieron un error del que se arrepienten
• Entregas retrasadas

Aunque las respuestas deben ser personalizadas, tu equipo puede trabajar más rápido cuando se siente seguro y preparado.

Responde a las reseñas negativas con honestidad

Si alguna vez no estás seguro de cómo responder a reseñas negativas, siempre puedes contar con las reglas de oro. En la vida y en el servicio al cliente, la honestidad es la mejor política.

Aunque las reseñas negativas pueden ser desmoralizantes, es importante dar un paso atrás. Primero, sé honesto contigo mismo. ¿Hay algo que tu negocio podría haber hecho mejor?

Piensa en tus productos, servicios y los sistemas que tienes implementados. Las reseñas negativas pueden ayudarte a identificar puntos débiles que no habías notado antes. Una vez que sepas qué está roto, puedes arreglarlo y crecer más fuerte.

Luego, sé honesto con tus clientes. Pide disculpas, asume cualquier error y sigue adelante desde allí. Cuando los clientes vean cuán comprometido estás con su felicidad, comenzarás a recuperar su confianza.

Si la honestidad es tu estrella guía, no puedes equivocarte. La honestidad te ayudará a evitar excusas, defensiva y otras trampas comunes en las que caen los negocios.

Responde a las reseñas negativas con soluciones

Es fácil dejarse llevar por el momento al responder una reseña negativa. Pero mientras aprendes a responder a reseñas negativas, recuerda preguntarte: "¿Qué espera el cliente obtener de mi respuesta?"

A veces, los clientes escriben reseñas negativas porque se sienten irritados y quieren quejarse. Pero la mayoría de las veces, están buscando soluciones. Al contarte sobre un problema, los clientes te están dando la oportunidad de solucionarlo.

Las soluciones que ofrezcas dependerán del tipo de negocio y la situación en particular. Pero en general, las soluciones comunes incluyen:

• Un intercambio sin complicaciones por un producto dañado o roto
• Una consulta gratuita para ayudar a un cliente a obtener mejores resultados
• Un descuento en un futuro producto o experiencia
• Una tarjeta de regalo para una compra futura

Por encima de todo, sé coherente y justo con todos los clientes. Solo ofrece soluciones que sepas que puedes permitirte. Si haces promesas que no puedes cumplir, estarás arriesgándote a iniciar el ciclo de la decepción nuevamente.

Responde a las reseñas negativas fuera de línea

Incluso las personas que están seguras de saber cómo responder a reseñas negativas pueden quedarse desconcertadas en ocasiones. A veces, una situación es tan matizada o complicada que un simple comentario en línea no es suficiente. En estas situaciones, tu estrategia de comunicación necesitará componentes tanto en línea como fuera de línea.

En situaciones difíciles, puedes utilizar una respuesta pública para redirigir la conversación hacia el ámbito offline. Proporciona un número de teléfono directo o una dirección de correo electrónico, junto con el nombre de un representante.

Una conversación personal fuera de línea puede ayudar a aclarar el asunto y evitar malentendidos. Además, es más fácil hablar de los problemas y usar un tono amigable en persona.

¿Quieres más información sobre cómo gestionar las reseñas en línea? Obtén reseñas para aprender lo sencillo que puede ser gestionar reseñas en línea.