Como propietario de un negocio, pones tu corazón y alma en cada transacción, con la esperanza de ofrecer a tus clientes una experiencia excepcional. Pero, ¿qué sucede cuando un cliente disputa un cargo y solicita una devolución de cargo?
Las devoluciones de cargo pueden ser frustrantes, llevar mucho tiempo y ser costosas, pero también son una realidad de hacer negocios. Y no solo debes considerar el tiempo y el dinero; también está la reputación de tu negocio. El 83% informó que sería menos probable que comprara de nuevo a la marca, mientras que el 50% de los clientes nunca volvería a comprar si el problema no se resolviera dentro de los 30 días.
¿Qué Son las Devoluciones de Cargo por Parte de los Clientes? | El Impacto de las Devoluciones de Cargo por Parte de los Clientes en las Pequeñas Empresas | Cómo Disputar Devoluciones de Cargo | Razones Comunes por las que Ocurren las Devoluciones de Cargo por Parte de los Clientes | ¿Cómo Se Diferencian las Devoluciones de Cargo y los Reembolsos?| Consejos para Prevenir Devoluciones de Cargo por Parte de los Clientes| Pensamientos Finales
En esencia, las devoluciones de cargo por parte de los clientes son un proceso que permite a los clientes disputar cargos en sus estados de cuenta de tarjeta de crédito. Las devoluciones de cargo pueden ocurrir por diversas razones, como actividad fraudulenta o la no recepción del producto o servicio prometido.
El proceso de devolución de cargo es bastante extenso. Es mucho más complicado que simplemente disputar un cargo en un estado de cuenta de tarjeta de crédito y que el cliente reciba o no el dinero de vuelta.
Pero eso no significa que no puedas tomar medidas para prevenirlas o incluso revertirlas en casos donde hayas cumplido con tus servicios a un cliente caprichoso.
No puedes "revertir" una devolución de cargo per se. Pero lo que puedes hacer es disputarla. Y si disputas una devolución de cargo rápidamente (generalmente dentro de las 48 horas) y tienes la documentación adecuada, ganarás la disputa y conservarás el dinero que ganaste.
Entender cómo funciona el proceso de devolución de cargo puede ayudarte con el proceso de disputa.
El proceso de devolución de cargo típicamente comprende seis pasos, desde la realización de la compra hasta un posible proceso de arbitraje. Veamos más de cerca.
La compra real del cliente es la primera etapa de una posible devolución de cargo. Una vez que el cargo aparece en su estado de cuenta, pueden solicitar una devolución de cargo.
Cuando un cliente disputa un cargo en su estado de cuenta de tarjeta de crédito, puede solicitar una devolución de cargo a su banco o compañía de tarjeta de crédito. Pueden citar un producto defectuoso o no haber recibido los bienes o servicios prometidos. El banco luego investigará la reclamación y puede solicitar más información al cliente o al comerciante para ayudar a decidir.
El emisor de la tarjeta del cliente contacta al banco del comerciante para iniciar el proceso de devolución de cargo. El banco del comerciante luego contacta al comerciante para informarle sobre la devolución de cargo.
Si el banco decide que la reclamación del cliente es válida, los fondos de la transacción disputada se retiran temporalmente del comerciante y se devuelven al cliente. El comerciante tiene la oportunidad de defenderse proporcionando evidencia que respalde su caso, como recibos o prueba de entrega.
Esto también puede incluir una carta de refutación de la devolución de cargo que detalle la posición del comerciante y proporcione evidencia para refutar las reclamaciones del cliente.
El banco luego debe revisar toda la evidencia y tomar una decisión final. Si se mantiene la devolución de cargo, el dinero se devolverá permanentemente al cliente y el comerciante podría tener que pagar una tarifa adicional. Si la devolución de cargo no se mantiene, los fondos se devolverán al comerciante y el cliente será cargado por la transacción.
Si se mantiene la devolución de cargo, el comerciante puede optar por apelar la decisión a través de un proceso de arbitraje. Un juez de terceros revisará la evidencia y tomará una decisión final.
Aunque las devoluciones de cargo pueden ocurrir en negocios de cualquier tamaño, tienen un impacto significativo en las empresas más pequeñas, tanto financieramente como operativamente. El 49.5% de los comerciantes citan los costos operativos necesarios para lidiar con las devoluciones de cargo como el mayor problema, ya que pueden causar problemas significativos de flujo de efectivo.
Otras posibles cosas que podrían dañar a un negocio incluyen falsos positivos cuando transacciones legítimas se marcan erróneamente como fraudulentas, multas, pérdida de la confianza del cliente y aumento de las tarifas de procesamiento por parte de bancos y compañías de tarjetas de crédito si son propensos a devoluciones de cargo.
Si has sido víctima de una devolución de cargo injustificada y estás listo para iniciar una disputa, aquí tienes algunos consejos para ayudarte en el proceso:
Entender las situaciones que desencadenan devoluciones de cargo por parte de los clientes puede permitir que tu negocio adopte un enfoque más proactivo.
Los delincuentes que usan información de tarjetas de crédito robadas para realizar compras fraudulentas ponen a las empresas en riesgo de perder ingresos y su reputación, afectando la confianza del cliente y seguridad del negocio.
Los clientes insatisfechos con un producto o servicio a menudo disputan los cargos, lo que puede dañar la reputación de un negocio y resultar en ventas perdidas.
La información de facturación incorrecta, como precios incorrectos o cargos duplicados, puede resultar en devoluciones de cargo y problemas tanto para los clientes como para los negocios.
Los clientes a menudo olvidan las renovaciones de suscripción o pueden no querer continuar suscribiéndose, lo que lleva a devoluciones de cargo si se les cobra automáticamente.
Piensa en los reembolsos como un apretón de manos amistoso, mientras que las devoluciones de cargo son más como una discusión acalorada: ambos implican la devolución de fondos, solo que bajo circunstancias y motivaciones diferentes.
Los reembolsos son iniciados por el negocio y son una devolución voluntaria de fondos al cliente, generalmente debido a insatisfacción con un producto o servicio. Por otro lado, las devoluciones de cargo son iniciadas por el cliente y son una disputa de una transacción.
Una de las mejores maneras de prevenir devoluciones de cargo por parte de los clientes es construir un proceso sólido de estimación y facturación. Este proceso debe incluir obtener la aprobación del cliente antes de comenzar el trabajo, asegurarte de que siempre recuerdes facturar a tus clientes y usar una herramienta digital para ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia del negocio.
Fuente: GoSite App for Small Businesses
Una herramienta digital puede proporcionar un sistema claro y profesional para documentar la aprobación del cliente, facturación y pagos. Puedes crear y enviar facturas profesionales fácilmente, rastrear las fechas de vencimiento de los pagos y enviar recordatorios automáticos para pagos pendientes. De esta manera, los clientes estarán bien informados sobre los costos desde el principio, y habrá menos disputas.
Tus facturas deben incluir una descripción detallada de los productos o servicios proporcionados, la fecha de vencimiento del pago y el monto del pago. Incluir esta información puede reducir la posibilidad de confusión o disputas sobre la transacción.
Fuente: Facturación GoSite
Además, asegúrate de que la fecha, la información de facturación del cliente y la información de tu empresa estén claramente impresas en la factura para legitimar el documento.
Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es un espacio consolidado para que tu negocio documente digitalmente todas las estimaciones, facturas, pagos, comunicaciones y recibos. Si, por alguna razón, necesitas disputar una devolución de cargo por parte de un cliente, puedes acceder rápida y fácilmente a la información que necesitas.
Enfocarse en ofrecer una experiencia positiva al cliente reduce la probabilidad de disputas y mejora tu reputación. Algunas formas de brindar un excelente servicio al cliente incluyen responder rápidamente a las consultas de los clientes, abordar las preocupaciones de los clientes de manera rápida y profesional, y hacer seguimiento con los clientes después de una compra.
Ya sea un recibo físico o digital, los recibos sirven como una forma de prueba de compra. Asegurarte de que los clientes tengan un registro de sus transacciones demuestra profesionalismo y responsabilidad, lo que puede ayudar a construir confianza y lealtad.
Fuente: App de GoSite
Ofrecer un sistema de recibos digitales puede facilitar a los clientes el almacenamiento de registros de compras y también puede ayudarte a ahorrar tiempo en papeleo manual.
Cuando los clientes pagan mediante transferencia bancaria, se elimina la posibilidad de devoluciones de cargo por completo. Las transferencias bancarias no solo son inmunes a las devoluciones de cargo, sino que también suelen ser más seguras que los pagos con tarjeta de crédito, lo que puede reducir el riesgo de fraude o disputas. Este método de pago también podría ser menos costoso para las empresas, reduciendo así el costo de procesamiento de pagos.
Como propietario de un negocio, lo último que deseas es lidiar con devoluciones de cargo por parte de los clientes: el proceso es largo y, ciertamente, no es agradable. Pero, dejando de lado las preocupaciones, al implementar estos consejos y mejores prácticas, puedes reducir la probabilidad de devoluciones de cargo y proteger tu rentabilidad.
Desde brindar un excelente servicio al cliente hasta documentar todas las comunicaciones con los clientes, hay mucho que puedes hacer para proteger tu negocio. Como con muchas cosas, la prevención es clave, así que asegúrate de adoptar un enfoque proactivo que incluya herramientas digitales, opciones de pago seguras y una actitud vigilante. No dejes que las devoluciones de cargo interfieran con el éxito y crecimiento de tu negocio.