Ejemplo de Mapa del Viaje del Cliente para Negocios Locales

¿Alguna vez tienes clientes que simplemente no puedes entender? Parecen interesados, interactúan con tu negocio con frecuencia, tanto en línea como fuera de línea, pero nunca parecen hacer una compra. Esto podría explicarse al investigar su viaje del cliente, su experiencia y mapearlo.

Estoy seguro de que te estarás preguntando qué es exactamente un viaje del cliente y qué significa mapearlo. Un viaje del cliente detalla una historia sobre cómo conocer a tus consumidores, entender sus comportamientos y su compromiso con tu marca, y qué puedes hacer para mejorar su experiencia y hacerla mejor.

Un mapa del viaje del cliente es esencialmente una representación visual de todo el proceso que un cliente atraviesa con tu negocio y todas las interacciones que un consumidor tiene con tu marca hasta que toma una decisión de compra. Esto incluye la primera interacción que tienen con tu negocio, donde obtienen conciencia, cada punto de contacto intermedio, y la etapa final en la que realizan una compra (o no).

Los mapas del viaje del cliente son la forma más efectiva de visualizar cómo un cliente interactúa con tu negocio y te proporcionan información valiosa sobre cómo hacer ajustes en tu estrategia para llegar mejor a tus clientes. Toman un proceso complejo y lo simplifican en una visualización. El mapa añade un elemento visual al viaje escrito y permite comprender la experiencia del cliente.

Aunque mapear el viaje puede sonar complicado —y puede serlo—, comienza de manera bastante simple. A menudo, un mapa del viaje del cliente comienza como una hoja de Excel que destaca algunos aspectos importantes del viaje, como eventos significativos o puntos de contacto, motivaciones del cliente y puntos de dolor que el usuario puede experimentar. La información incluida varía según los servicios que ofrece tu negocio, lo que intentas lograr y el departamento (ventas, experiencia del cliente, marketing) para el que se utiliza el mapa. Luego, esta información se transfiere a una visualización detallada que representa una experiencia típica del cliente con tu negocio.

Diferentes Tipos de Mapas del Viaje del Cliente

Dado que los mapas del viaje del cliente se utilizan por muchas razones diferentes, tiene sentido que existan diferentes tipos. Cada mapa tiene un propósito único. Aquí están los tres tipos principales de mapas del viaje del cliente:

• Mapeo del Estado Actual
• Mapeo del Estado Futuro
• Un Día en la Vida

El mapeo del estado actual es el tipo de mapa más común. Se realiza desde la perspectiva de los clientes y se centra únicamente en el momento presente. Se trata del aquí y el ahora. Este tipo de mapa resume las emociones, comportamientos, acciones y pensamientos de tus clientes mientras interactúan con tu negocio en tiempo real. Crear un mapa del estado actual te permite, como propietario del negocio, obtener una visión exclusiva y comprensión de la experiencia de tus clientes y sus puntos de dolor, lo cual es clave para crear una estrategia exitosa que mejore su experiencia general en el futuro. El objetivo es poder crear un esquema claro de la experiencia del cliente y luego refinar el proceso para que se ajuste mejor a sus necesidades y deseos.

El mapeo del estado futuro también se realiza desde la perspectiva de los clientes y se utiliza para anticipar lo que harán, pensarán y sentirán tus clientes a medida que continúan interactuando con tu negocio en el futuro. Este tipo de mapa se centra en crear una experiencia completamente nueva para los clientes y no solo en mejorar una existente. Piensa en ello como un modelo para el viaje ideal de tu cliente — el que esperas que los consumidores sigan. Son más adecuados para comunicar tu visión sobre cómo funcionarán los nuevos productos, servicios y experiencias. Se utiliza para explorar los deseos y esperanzas de los clientes, y no solo sus expectativas. El objetivo aquí es crear nuevos valores, servicios y experiencias para el cliente.

Al igual que el mapeo del estado actual, el mapeo de un día en la vida ilustra las emociones, comportamientos, acciones y pensamientos de tus clientes mientras interactúan con tu negocio hoy en día. Sin embargo, un mapa del estado actual toma un enfoque más extenso al considerar todo lo que los clientes o posibles clientes hacen en su vida diaria — ya sea que eso implique tu negocio o no. Este tipo de mapa es mejor utilizado como parte del proceso de ventas porque te permite entender mejor a tus perfiles de comprador. Ilustra lo que hacen tus clientes en relación con el producto o servicio que ofrece tu negocio. En otras palabras, si puedes identificar sus puntos de dolor o necesidades no satisfechas, puedes posicionar e introducir tu producto o servicio como una solución.

Los tres tipos de mapas del viaje del cliente son necesarios por diferentes razones. El mejor enfoque es crear todos los mapas y luego entrelazarlos para pintar el cuadro más completo del viaje de tus clientes y mejorar su experiencia con tus servicios.

Entendiendo el Mapa del Viaje del Cliente

Antes de comenzar a crear tu mapa del viaje del cliente, debes determinar qué información incluir y por qué es importante. La información que elijas añadir puede variar, pero la mayoría de los mapas incorporan los siguientes elementos:

• Puntos de Dolor
• Puntos de Contacto y Canales
• Necesidades
• Emociones
• Oportunidades de Mejora

Una vez que tengas estos aspectos establecidos, el siguiente paso es crear un esbozo general y luego proceder con el mapeo. Es buena práctica crear un mapa para cada uno de tus perfiles de cliente. Aquí tienes dos ejemplos de mapas del viaje del cliente (del mismo perfil de cliente):

Ejemplo de Mapa del Viaje del Cliente #1: La Experiencia Ideal del Usuario

Una joven está navegando en Instagram desde su teléfono y ve un anuncio de un par de zapatos. Ha visto anuncios de la tienda antes, pero nunca había visto esos zapatos. Las botas llamaron su atención, junto con el descuento del 30% en toda la tienda que están ofreciendo. Ella hace clic en el anuncio y es dirigida a la página, que tiene un diseño optimizado para móviles. El sitio es fácil de navegar y usar desde su teléfono, lo que mejora su experiencia.

Ella explora algunos otros artículos y termina agregando un bolso y un vestido a su carrito junto con las botas originales. Luego procede a realizar la compra e ingresa su información de facturación y envío sin necesidad de usar una computadora. Ella puede aplicar el descuento y hacer su pedido sin problemas. El proceso fue fluido y completado en unos pocos minutos, todo desde su teléfono, haciendo que la experiencia del cliente sea aún más satisfecha.

Debido a que todo fue tan sencillo y fácil de usar, la joven guarda la página en sus favoritos para poder volver a ella en una fecha posterior. Incluso recomienda la tienda a sus amigos, contribuyendo a que la marca gane más clientes. Una vez que llegan sus artículos, recibe una encuesta de satisfacción del cliente que pregunta "¿Cómo lo hicimos?" y le da una excelente calificación a la tienda. También decide tomar una foto de sí misma usando su vestido, botas y bolso, y la publica en Instagram. Ella menciona a la tienda etiquetándola y escribe un comentario elogiando cuánto le gustan sus nuevos artículos.

La joven se convierte en una cliente leal y defensora de la marca debido a su experiencia impecable. Este resultado tiene sentido. Aproximadamente el 85% de las personas que tienen una excelente experiencia con un negocio son propensas a volver a comprar de la misma empresa.

Ejemplo de Mapa del Viaje del Cliente #2: Diseño Web No Receptivo/Abandono del Carrito

Tomemos a la misma joven que navega por Instagram y presentemos una experiencia menos óptima. Ella ve el anuncio de los zapatos y el descuento del 30% en toda la tienda. Hace clic en el anuncio y es dirigida a la página. Una vez en el sitio web de la tienda, nota que la fuente es demasiado pequeña para leer y que la mitad de la página está cortada. Tiene dificultades para agregar las botas a su carrito porque los botones son difíciles de hacer clic. Finalmente, logra agregarlas y trata de realizar la compra. El formato está todo desorganizado. Intenta ingresar su información, pero el sitio web no responde, lo que genera una experiencia frustrante para el cliente.

Después de intentar varias veces, se rinde y regresa a Instagram. Esto no es sorprendente. Tener que ingresar información repetidamente aumenta la probabilidad de que el cliente abandone el pedido. Esto resulta frustrante porque una vez que el cliente llega aquí, está listo para finalizar la compra. Lo único que está en el camino es tu diseño, lo que afecta directamente la experiencia del usuario.

Después de abandonar su carrito, la mujer recibe una solicitud para completar una encuesta de comentarios que pregunta "¿Cómo lo hicimos?" Ella la ignora, pero revisa las opiniones sobre el negocio y sus servicios. Ve que no es la única que ha tenido estos problemas y decide no interactuar con la marca nuevamente.

Ambos mapas del viaje del cliente tienen la misma base. Comienzan con el mismo escenario, pero terminan de manera muy diferente. Algunas correcciones simples pueden marcar una gran diferencia, y todo esto puede entenderse e incluso evitarse creando un mapa. Un mapa es una herramienta efectiva para identificar dónde fallaste y averiguar cómo mejorar la experiencia del usuario en el futuro.

Al mapear el viaje de tu cliente, puedes abordar sus preocupaciones y obtener una idea de sus motivaciones: todas sus necesidades y puntos de dolor, y proporcionar una solución. Podrás adoptar una mentalidad centrada en el cliente, lo que te permite mantenerte enfocado en tus clientes y en lo que desean. También hará que cada paso de la experiencia de compra sea más fácil para los clientes potenciales.

Últimamente, se ha puesto mucho énfasis en la experiencia del cliente, y con razón. La experiencia del cliente importa: es lo que te hace destacar entre tus competidores y, en última instancia, determina la satisfacción del cliente, las tasas de retención y los ingresos generales. De hecho, aproximadamente el 89% de las empresas compiten en función de la experiencia del cliente, y se predice que para finales de 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador de marca.

Así que, después de mapear su viaje y conocer bien a tus clientes, puedes aprovechar ese conocimiento para personalizar cada interacción, crear la experiencia óptima del cliente y ver cómo prospera tu negocio.