El Sorprendente Beneficio de las Malas Reseñas

Yelp, Google, TripAdvisor: Estas plataformas de reseñas en línea tienen algo en común. Cada plataforma tiene su parte de reseñas malas. Incluso los excelentes negocios no son perfectos; una mala reseña de vez en cuando es parte de la vida.

Hay muchos artículos que se centran en cómo responder a las reseñas negativas. Pero hay menos que se enfocan en por qué los clientes escriben malas reseñas. Las empresas que practican la empatía hacia sus clientes emergen más fuertes de las malas reseñas.

Sigue leyendo para aprender sobre los cuatro beneficios más sorprendentes de las malas reseñas en línea.

No Todas las Malas Reseñas son Iguales

Antes de reaccionar a una mala reseña, es importante discernir qué tipo de mala reseña estás tratando. No todas las malas reseñas son iguales. De hecho, caen en varias categorías distintas.

Primero lo primero: Algunas reseñas son simplemente falsas. Si recibes una reseña fraudulenta, puedes contactar a la plataforma para que la elimine. Estas reseñas pueden carecer de detalles o ser abusivas en su lenguaje. Está bien marcarlas y seguir adelante.

Otro tipo de mala reseña ocurre cuando los clientes expresan sus frustraciones en línea. Este tipo de reseñas tienden a quejarse de factores aleatorios. A veces, estas quejas pueden hacer referencia a cosas que están completamente fuera de tu control. Aún así, es importante tomar estas reseñas en serio y responder a ellas. Pero las quejas pueden no requerir que tu negocio haga cambios importantes.

La mejor clase de mala reseña es aquella que contiene críticas constructivas. Los clientes escriben estas reseñas porque se preocupan por compartir comentarios honestos. Aunque estas reseñas pueden ser difíciles de leer, es importante prestarles atención. Estas reseñas pueden salvar a tu negocio de errores y resolver puntos de dolor.

Cuando sabes qué tipo de mala reseña estás tratando, puedes hacer un plan apropiado para responder.

Las Malas Reseñas te Ayudan a Aprender Sobre las Quejas y a Abordarlas

Veamos más de cerca qué hace que la crítica constructiva sea tan valiosa. Cuando vendes productos en línea, es posible que no tengas idea de lo que sucede con ellos después de la entrega. A menudo, las reseñas revelan patrones de los que de otro modo no estarías al tanto. Este tipo de mala reseña revela información valiosa y empuja a tu negocio hacia la excelencia.

Considera este ejemplo: Imagina que diriges un negocio de jardinería. Decides comenzar a vender un nuevo tipo de regadera de vidrio en línea. Es un giro elegante en tu popular regadera de metal, y estás emocionado de compartirla con los clientes. Aunque el vidrio es más frágil, estás bastante seguro de que será lo suficientemente duradera para el uso semanal.

Pero comienzan a aparecer malas reseñas con una tendencia desalentadora. Una docena de clientes han recibido regaderas con picos rotos. Después de leer estas reseñas, te sumerges en una investigación. ¿El problema radica en una debilidad de diseño? ¿Los clientes están manejando la regadera de manera demasiado brusca? ¿O es culpa del empaque?

Después de una revisión cuidadosa, te das cuenta de que deberías invertir en mejores materiales de empaque. Sin duda, tus productos comienzan a llegar en perfectas condiciones. Al escribir malas reseñas, tus clientes realmente ayudaron a mejorar tu producto.

Cuando se combinan con herramientas de CRM, redes sociales y una estrategia de comunicación moderna, las reseñas en línea pueden acercarte a los clientes.

Responder a Malas Reseñas Destaca tu Compromiso con los Clientes

Como se mencionó anteriormente, está bien tomar no tomarlas demasiado enserio. A veces, las malas reseñas son una función de los clientes que buscan conexión. Después de una experiencia negativa, los clientes quieren saber que registras su descontento.

Este tipo de reseñas a menudo carecen de especificidad y expresan frustración general. Tal vez un concierto se canceló por la lluvia, o un vuelo sufrió grandes retrasos. O tal vez un cliente ya estaba teniendo un mal día y pensó que tu personal no brindó suficiente atención. O, siempre es posible que tu negocio también haya tenido un mal día. De cualquier manera, estas malas reseñas pueden no señalar problemas arraigados.

Para mantener estas interacciones constructivas, trátalas como una oportunidad de conexión. Puedes ofrecer una disculpa sincera y pedir una segunda oportunidad para corregir las cosas. Dependiendo de tu negocio, es posible que puedas ofrecer un pequeño incentivo, como un obsequio o un descuento, para atraer de nuevo a los clientes insatisfechos.

Al optar por ser generoso, aún podrías ganar a estos clientes.

Las Malas Reseñas Ayudan a Reducir las Devoluciones de Otros Clientes

Las malas reseñas tienen un beneficio inesperado más: pueden ayudarte a reducir las devoluciones. Esto es una buena noticia para los negocios; después de todo, ¿quién no quiere reducir la rotación de clientes y aumentar los ingresos?

Las reseñas, incluso las malas, proporcionan una  prueba social crucial. Cuando los clientes leen reseñas detalladas en línea, pueden obtener nuevas perspectivas sobre si un producto es adecuado para ellos. Con acceso a más información, los clientes pueden tomar mejores decisiones de compra. Esto puede evitar que los clientes que terminarían insatisfechos compren un producto o servicio en primer lugar.

¿Quieres aprender más sobre cómo gestionar las reseñas en línea? ¡Obtén reseñas para ver cómo el software puede simplificar tu proceso de gestión de reseñas!