La Importancia de Monitorear tu Reputación en Línea

En el mundo tecnológicamente avanzado de hoy, las negocios deben monitorear su reputación en línea. Cualquiera puede ir en línea para expresar sus opiniones sobre un negocio. Y aunque esperamos que solo digan cosas buenas, no siempre es así.

Es importante saber cómo reparar el sentimiento negativo. Y también debes tener una estrategia para crear proactivamente una reputación en línea de la que te sientas orgulloso. Monitorear tu presencia en redes sociales, reseñas y otros contenidos en línea puede ayudarte a gestionar tu reputación digital.

Pero, ¿qué es la gestión de la reputación en línea? Echemos un vistazo al monitoreo y la gestión de la reputación en línea, sus impactos en tu negocio y los pasos que puedes seguir para mejorar tu reputación en línea.

Salta a:

• ¿Qué es el Monitoreo de Reputación en Línea?

• Factores que Contribuyen a tu Presencia en Línea

• El Impacto de la Gestión de la Reputación en Línea

• ¿Cómo Puedes Mejorar la Reputación de tu Negocio?

• Errores en la Gestión de la Reputación en Línea a Evitar

• Mantén el Control de tu Presencia Digital

¿Qué es el Monitoreo de Reputación en Línea?

Fuente: Birdeye 

El monitoreo de reputación en línea es simplemente estar al tanto de tu presencia en línea y lo que se dice sobre tu negocio en internet. De manera similar, la gestión de la reputación en línea (ORM) es el proceso de gestionar la información sobre tu negocio disponible en diversas plataformas en línea.

Las herramientas de monitoreo de reputación en línea pueden ayudarte a mantenerte al tanto de lo que la gente dice sobre tu negocio. Esto puede incluir recibir notificaciones de reseñas de clientes o poder monitorear cambios en tu posición en los motores de búsqueda.

Por otro lado, ORM puede incluir muchas estrategias de marketing diferentes, como marketing en redes sociales, relaciones públicas, optimización en motores de búsqueda (SEO), servicio al cliente, y más. ORM también establece políticas para enfrentar los ataques a tu reputación en línea. Así, tendrás soluciones preparadas si surge algún problema.

Factores que Contribuyen a tu Presencia en Línea

Existen diversas plataformas y sitios web que permiten a las personas expresar sus opiniones sobre un negocio. Por lo tanto, muchos factores diferentes pueden contribuir a tu presencia en línea. Echa un vistazo a algunos de los mencionados a continuación.

1. Reseñas en Línea de Sitios de Reseñas Principales

Casi nueve de cada diez consumidores leerán reseñas en línea antes de tomar una decisión de compra. Por lo tanto, tus reseñas en línea juegan un papel importante en cómo tu audiencia percibe tu negocio. Algunos de los principales sitios de reseñas en línea incluyen Google, Yelp y redes sociales. Las reseñas de clientes en estos sitios probablemente aparecerán si un cliente potencial busca tu negocio en Google u otros motores de búsqueda.

2. Cuentas de Redes Sociales

En 2022, el 59% de la población — alrededor de 4.7 mil millones de personas — usa activamente las redes sociales. - Datareportal

Las empresas publican en redes sociales para atraer a la audiencia, y la audiencia puede interactuar con la empresa y entre sí para expresar sus opiniones sobre el negocio a través de reseñas y comentarios.

Publicaciones, comentarios, imágenes y más pueden afectar la reputación en línea de un negocio. Por lo tanto, las empresas deben tener una forma de monitorear lo que todos están diciendo sobre ellas en redes sociales.

3. Listados de Negocios

Los listados de negocios son una excelente manera de proporcionar tu información a posibles clientes. Sin embargo, cada negocio debe asegurarse de que esta información sea precisa. Los listados de negocios en motores de búsqueda, sitios de reseñas, directorios y redes sociales deben actualizarse regularmente para mostrar a los clientes que eres un negocio activo.

Fuente: New Initiatives Marketing

El Impacto de la Gestión de la Reputación en Línea

Monitorear tu reputación en línea puede tener muchos beneficios. Puede mejorar la credibilidad, proporcionar formas de mejorar la experiencia del cliente, mejorar el SEO y generar más ventas. Lee sobre cada uno de estos beneficios con más detalle a continuación.

1. Demuestra Credibilidad a los Clientes Potenciales

La credibilidad es esencial para que las empresas ganen la confianza de la audiencia. Las empresas deben aspirar a parecer fiables y honestas si desean construir relaciones sólidas con sus clientes y mejorar su reputación. La credibilidad también puede ayudar a las empresas a atraer empleados e inversores, así como:

• Aumentar la probabilidad de ser aprobados para el financiamiento
• Mejorar la capacidad de negociar términos de contrato
• Facilitar la resolución de problemas de producción

La credibilidad es una forma de demostrar autenticidad y viceversa. La autenticidad permite a los clientes conocer la personalidad de la empresa. Y esa personalidad es lo que se relacionará con tu audiencia y atraerá a posibles clientes.

Las empresas pueden construir credibilidad a través de diversos canales sociales, como blogs, redes sociales, sitios web, reseñas en línea e interacción con sus empleados. En todos estos casos, es crucial que tu negocio:

• Mantenga la consistencia y cumpla con sus promesas
• Sea abierto y honesto en sus comunicaciones con los clientes
• Demuestre que puede ser justo en sus relaciones con clientes y empleados

 El 46% de los consumidores en Estados Unidos pagarían precios más altos a una empresa en la que confíen. - Salsify

Así que, es importante construir credibilidad. Por lo tanto, la gestión y el monitoreo de la reputación en línea son partes esenciales para ayudar a que tu negocio parezca confiable y atractivo para más clientes en línea.

2. Te Proporciona Herramientas para Mejorar la Experiencia del Cliente

Cuando haces un seguimiento de los comentarios sobre tu negocio en línea, puedes recopilar retroalimentación para mejorar tu experiencia del cliente. Las personas que tienen una mala experiencia con una empresa tienen de dos a tres veces más probabilidades de dejar una reseña negativa que aquellos con una buena experiencia dejando una reseña positiva.

Puedes aprender más sobre las expectativas de tus clientes hacia tu negocio leyendo reseñas negativas. Las reseñas positivas también pueden ayudarte a conocer lo que los clientes ya aprecian de tu negocio en línea.

Considera las reseñas negativas como críticas constructivas. Léelas, respóndelas cortésmente y busca patrones que revelen cómo puedes mejorar tu experiencia del cliente y fortalecer la reputación de tu negocio en línea.

3. Mejora los Esfuerzos de Optimización en Motores de Búsqueda (SEO)

La gestión de la reputación en línea (ORM) puede ayudar a tu estrategia de SEO y clasificación de varias maneras. Principalmente te permite monitorear tus clasificaciones para ciertas palabras clave. La palabra clave principal de cualquier negocio es su nombre. Así que, cuando rastreas las clasificaciones, puedes ver cómo mejorar la estrategia de SEO de tu negocio en línea.
Fuente: Techno Goober

Cualquiera que busque tu negocio debería poder encontrarte fácilmente. Tus estrategias de gestión de la reputación en línea (ORM) deberían ayudarte a mejorar las clasificaciones para:

• Tu sitio web y contenido en línea
• Tus perfiles de redes sociales gestionados por la empresa
• Tus listados de negocios y páginas de reseñas
• Contenido que resalte las características positivas de tu negocio

Utilizar herramientas de SEO que te mantengan informado sobre tus clasificaciones y otros datos también puede ser útil de otras maneras. Por ejemplo, puedes hacer un seguimiento de aspectos técnicos como la velocidad de la página o el enlace de retroceso. También puedes aprender más sobre tu audiencia, como el tipo de contenido que prefieren, lo que puede ayudarte a mejorar la estrategia digital de tu negocio en línea.

Luego, puedes usar todas estas cosas para mejorar tu estrategia de SEO, lo cual, a su vez, mejorará la reputación de tu negocio y aumentará la confianza de los clientes.

4. Genera Más Ventas

Una diferencia de una estrella en la calificación promedio de reseñas de un negocio puede causar una diferencia del 5% al 9% en los ingresos. Las reseñas de clientes y tu reputación en línea general pueden tener un gran impacto en tus ventas totales.

Con el aumento del contenido en línea, también aumenta la demanda de información. A lo largo del viaje del cliente, un consumidor promedio hará múltiples búsquedas para encontrar el producto o servicio adecuado para ellos. Esta búsqueda puede incluir la revisión de reseñas, la lectura de blogs y la visualización de listados de negocios.

Es importante entender lo que tus clientes potenciales encontrarán cuando busquen tu marca en línea. Todo lo que vean influirá en sus decisiones de compra. ORM puede ayudarte a asegurar que la mayoría de lo que vean sea positivo. Así, es más probable que compren en tu negocio. 

¿Cómo Puedes Mejorar la Reputación de tu Negocio?

Hasta ahora, has aprendido por qué la reputación de tu negocio es tan importante y cómo el monitoreo de la reputación en línea puede beneficiar a tu empresa. Ahora, veamos cómo puedes mejorar la reputación de tu negocio en línea.

1. Respond To Both Positive Reviews and Negative Reviews

Aproximadamente el 16% de los negocios locales nunca o rara vez responden a las reseñas. Los negocios que responden a las reseñas son más propensos a responder a las positivas que a las negativas. Sin embargo, el 53% de los consumidores esperan que las empresas respondan a las reseñas negativas dentro de los siete días.

Cómo una empresa responde a las reseñas afecta la percepción que los clientes potenciales tienen de esa empresa. Por lo tanto, es importante responder tanto a las reseñas positivas como a las negativas.

Responder a las reseñas positivas generalmente es fácil. Simplemente puedes agradecer a tu cliente por tomarse el tiempo para dejar una reseña. Puedes optar por devolver los comentarios amables o invitarlos a volver a visitar tu negocio. De cualquier manera, asegúrate de personalizar tu respuesta. Usar el nombre del cliente es una forma fácil de hacer que la conversación sea más auténtica.

Por otro lado, puede ser difícil tratar con una reseña negativa. Si te sientes emocional acerca de lo que ha escrito un cliente, tómate unos minutos para ti mismo. Cuando estés lo suficientemente tranquilo, redacta una respuesta que incluya lo siguiente:

• Un saludo y mensaje personalizado
• Agradecimiento por su reseña o retroalimentación
• Una disculpa breve que muestre simpatía por su mala experiencia
• Una declaración que demuestre que puedes reconocer humildemente tus errores
• Una nota sobre cómo planeas mejorar la situación en el futuro
• Información de contacto directa para una conversación uno a uno
• Una solicitud para que visiten tu negocio para que puedas intentar de nuevo

Debes mantener tu respuesta breve y concisa. Pero también debe comunicar tu arrepentimiento y cuidado por tus clientes. Quieres corregir las cosas sin ser demasiado insistente.

Algunas herramientas pueden ayudarte a gestionar reseñas en línea desde múltiples plataformas en un solo lugar. Esto puede reducir el tiempo que lleva leer tus reseñas y responder a ellas.

2. Configura Alertas de Google para Notificarte Sobre Cualquier Mención de tu Marca

Google Alerts es una herramienta gratuita que te enviará informes de contenido publicado que contenga ciertas palabras clave. Por lo tanto, puedes configurar alertas para el nombre de tu negocio, el nombre del propietario del negocio u otras palabras clave relacionadas con tu empresa.

Cuando configures la alerta de Google, puedes recibir notificaciones por correo electrónico cuando alguien mencione tu negocio. Esto podría incluir artículos sobre tu negocio, comentarios negativos en redes sociales o reseñas dejadas en un listado de negocios.

Fuente: 3 Aspens Media

Solo debes ir a Google Alerts, escribir la palabra clave para la que deseas resultados y hacer clic en “Crear Alerta”. Si quieres cambiar la configuración de notificaciones o ajustar el contenido para el que recibes alertas, puedes hacer clic en “Mostrar opciones”.

3. Crea una Estrategia Integral de Gestión de la Reputación en Línea

Una estrategia de gestión de reputación en línea (ORM) te ayudará a crear un plan consistente para monitorear la reputación de tu negocio. Desafortunadamente, esta no es una solución rápida. La gestión de la reputación en línea requerirá una inversión constante de tu tiempo y esfuerzo para mantener tu reputación intacta.

Dicho esto, una estrategia te ayudará a crear una rutina que puede ahorrar tiempo y mantenerte actualizado sobre el sentimiento actual. El panorama en línea está en constante cambio. Así que, incorpora lo siguiente en tu estrategia de ORM para mantenerte al día:

• Google Alerts, Yahoo Alerts, Twitter Search y otras herramientas de ORM en línea
• Construir credibilidad y autenticidad antes de que ocurran menciones negativas
• Una estrategia de SEO para clasificar en la primera página de Google
• Responder a reseñas positivas y negativas lo más rápido posible
• Profesionalismo y transparencia

Tu estrategia de ORM allanará el camino para muchos aspectos diferentes de tu estrategia de marketing en línea. Además, puede ayudar a moldear la personalidad de tu marca. Con el tiempo, mucho de esto se convertirá en un hábito cuando interactúas con tu audiencia y gestiona la reputación en línea de tu empresa.

4. Invierte en Herramientas de Reputación en Línea

Existen muchas herramientas de reputación en línea que pueden ayudarte a rastrear las conversaciones sobre tu marca y la percepción de los clientes. Considera utilizar algunas de las siguientes:

• BrandMentions. Puedes configurar proyectos basados en un conjunto de palabras clave y recibir informes sobre el contenido que contiene esas palabras clave. Escanea plataformas de redes sociales, blogs, sitios de noticias y más.
• Buzzsumo. Puedes buscar palabras clave y recibir informes sobre los niveles de compromiso asociados con esas palabras clave.
• Mention. Puedes configurar alertas para recibir notificaciones cuando alguien mencione tu marca en redes sociales. También puedes clasificar los informes según el sentimiento.
• SocialMention. Puedes buscar el nombre de tu negocio y recibir puntuaciones para fuerza, sentimiento, pasión y más. También te proporcionará datos correspondientes, como hashtags y fuentes relacionadas con la reputación en línea de tu empresa.

Puede ser confuso si eliges usar todas las herramientas de ORM disponibles. Pero puede ser útil elegir un par que funcione bien con tu estrategia de ORM. Los informes de estas herramientas pueden ofrecer una gran visión general de la reputación de tu negocio en línea y ayudarte a comprender mejor la percepción de tus clientes.

Errores en la Gestión de la Reputación en Línea a Evitar

1. Publicar Reseñas en Línea Falsas

Los clientes buscan la prueba social que proporcionan las reseñas en línea. Con tanto en juego con las reseñas en línea, no es de extrañar que algunos propietarios de negocios recurran a publicar reseñas falsas para mejorar la reputación de sus negocios en línea.

Cuando los propietarios de negocios se desesperan por reseñas positivas, escribir reseñas falsas se vuelve tentador. Sin embargo, escribir reseñas falsas en línea es una de las peores cosas que puedes hacer para tu negocio. Incluso podría hacer que te expulsen de algunas plataformas de reseñas en línea, afectando la reputación y la confianza de tus clientes en tu empresa.

Es importante preocuparse profundamente por la gestión de tu reputación en línea. Pero siempre es mejor adoptar un enfoque lento y constante. Las reseñas en línea reales valen la pena, y las falsas no justifican el riesgo para la reputación de tu negocio. 

2. Esperar que las Reseñas en Línea Aparezcan Mágicamente

Hay algunas cosas que siempre parecen atraer a la multitud. Los pasteles recién horneados, los cachorros y las propuestas de matrimonio públicas encajan en esa categoría. ¿Los perfiles de reseñas en línea para negocios? No tanto.

Si estás esperando a que las reseñas en línea aparezcan de forma orgánica, podrías sentirte decepcionado con los resultados. Las empresas que obtienen docenas de reseñas en línea a menudo trabajan para conseguirlas detrás de escena. La gestión de la reputación es demasiado importante como para dejarla al azar.

Las principales tácticas para obtener más reseñas en línea y mejorar la reputación incluyen:

• Aprovechar los correos electrónicos post-compra
• Solicitar reseñas en línea a través de una herramienta de gestión de reseñas
• Mostrar señalización en tus ubicaciones físicas
• Añadir una solicitud a tus recibos impresos
• Incluir enlaces directos a plataformas de reseñas en tu sitio web y firma de correo electrónico

Con el tiempo, estas estrategias pueden dar lugar a las valiosas reseñas en línea que ayudarán a mejorar la reptación de tu negocio.

3. Enfocarse en una Única Plataforma

Todos tienen una plataforma de reseñas favorita. Para algunos, Yelp es una fuente confiable de recomendaciones. Otros pueden depender de Google o Facebook para reseñas en línea. Los investigadores en línea exhaustivos incluso pueden consultar varias plataformas, buscando reseñas que se corroboren entre sí.

Por eso es crucial mantener una presencia en múltiples plataformas de reseñas en línea. Las empresas que limitan su enfoque a un solo sitio de reseñas corren el riesgo de ignorar amplias porciones de su base de clientes. Además, estar listado en múltiples plataformas mejora tu listado en Google.

Hoy en día, hay docenas de directorios de negocios en línea para elegir. La mayoría también presenta reseñas en línea prominentes. Incluso puedes usar herramientas digitales para gestionar reseñas en línea desde un solo panel de control, lo que facilita el monitoreo y mejora la reputación digital de tu negocio.

Si te tomas en serio la gestión de la reputación, cultivar reseñas en línea en una variedad de plataformas es esencial para que los clientes confíen en tu negocio.

4. Intentar Responder con Resistencia o Sarcasmo

De vez en cuando, tu negocio podría recibir una reseña en línea sospechosa que afecte su reputación. Puede contener detalles imposibles, como una fecha en la que tu negocio estaba cerrado. O podría incluir un ataque personal que viola las normas de la plataforma.

En estas situaciones, es fácil dejarse llevar por las emociones. Puedes encontrar tus dedos volando sobre el teclado, preparando una respuesta sarcástica. Pero antes de presionar "enviar", es importante dar un paso atrás.

No importa cuán injusta pueda ser una reseña, recuerda que tus respuestas son visibles para todos los clientes. Participar en una pelea pública siempre hará más daño.

Afortunadamente, la mayoría de las plataformas de reseñas en línea proporcionan un camino para eliminar reseñas fraudulentas o abusivas que dañen la reputación de los negocios. Por ejemplo, Google te permite marcar reseñas en línea sospechosas. Si una plataforma acepta que una reseña marcada o reportada es fraudulenta, será eliminada, protegiendo así la reputación de tu negocio.

5. Ignorar las Reseñas en Línea

Con tantos posibles errores, algunas empresas ignoran por completo las reseñas en línea. Es fácil entender por qué. Después de todo, gestionar las reseñas en línea es un proceso complejo y que consume mucho tiempo para los negocios en línea.

Pero lo que las personas que ignoran las reseñas en línea pueden no darse cuenta es que están perdiendo recompensas significativas. Las empresas que prestan atención a las reseñas en línea disfrutan de beneficios como:

• Recibir retroalimentación honesta sobre sus productos y servicios 
• Construir relaciones más profundas con clientes leales
• Acceder a testimonios generados por usuarios para sus redes sociales o sitio web, ayudando a mejorar la reputación digital de la empresa.
• Obtener un aumento significativo en los rankings de búsqueda
• Aparecer en búsquedas locales
• Ganar nuevos clientes que leen reseñas positivas

Junto con monitorear tus reseñas en línea, deberías escribir respuestas cuando sea necesario. Si recibes reseñas negativas, nunca es tarde para dar un giro a la situación y mejorar la reputación de tu empresa en línea.

Los clientes que escriben reseñas negativas aún pueden quedar impresionados por tu compromiso con el servicio al cliente, lo que puede cambiar la reputación de tu empresa en línea.

Mantén el Control de tu Presencia Digital

La gestión de la reputación en línea y el monitoreo de tu presencia en línea son esenciales para construir relaciones sólidas con tus clientes. Puede ayudarte a encontrar formas de construir credibilidad,  mejorar las experiencias de los clientes y ganar nuevos clientes.