¿Qué Debes Preguntar en una Encuesta de Satisfacción del Cliente?

Cuando se trata de servicios a domicilio, mantener a tus clientes propietarios felices es esencial para el éxito a largo plazo de tu negocio. Una manera de asegurarte de satisfacer sus necesidades es mediante una encuesta de satisfacción del cliente.

Al hacer las preguntas correctas, puedes obtener información valiosa sobre lo que desean tus clientes y cómo proporcionarles un excelente servicio. De hecho, la satisfacción del cliente nunca ha sido más crítica para los negocios en general.

Según un informe de Qualtrics de 2020, el 94% de los clientes que tuvieron una experiencia "muy buena" con una empresa estaban dispuestos a recomendarla.

La realidad es que solo los clientes más descontentos probablemente te dirán cómo se sienten. Los clientes ligeramente descontentos o apáticos probablemente mantendrán sus sentimientos para sí mismos, a menos que seas proactivo al solicitar sus comentarios mediante encuestas de satisfacción. Y una vez que lo hagas, 9 de cada 10 veces descubrirás que solo unos pocos ajustes simples son todo lo que se necesita para deleitar a esos clientes y generar un poderoso boca a boca que beneficie al negocio.

Al crear una encuesta de clientes completa y hacer las preguntas correctas, puedes obtener una visión valiosa sobre lo que realmente piensan tus clientes acerca de tus productos y servicios, lo que te ayudará a tomar mejores decisiones para el crecimiento futuro de tu negocio.

En esta publicación del blog, discutiremos la importancia de las encuestas de satisfacción del cliente para los negocios de servicios a domicilio y cómo crear tu propia encuesta. Con esta información a mano, podrás entender mejor lo que piensan los clientes sobre tu negocio y hacer cambios en consecuencia para asegurar que sigan regresando, mejorando tanto la experiencia del cliente como la calidad del servicio.

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• Encuesta de Satisfacción de Cliente: Una Visión General

• Tipos de Encuestas de Experiencia del Cliente

• ¿Cómo Calcular el Nivel de Satisfacción del Cliente?

• Tipos de Preguntas en Encuestas de Satisfacción del Cliente

• Plantillas de Encuestas de Satisfacción del Cliente 

• Por qué las Reseñas en Línea Ofrecen Algunas de las Mejores Opiniones de Clientes

• Cómo Integrar Encuestas en Tu Flujo de Trabajo

Encuesta de Satisfacción de Cliente: Una Visión General

Si eres un negocio local de servicios a domicilio, estas encuestas son una forma de recopilar comentarios de los clientes sobre su experiencia con tu empresa. Pueden administrarse en línea, por correo electrónico, por teléfono o incluso en persona.

Al recopilar esta información, puedes aprender a mejorar la calidad de tus servicios y asegurarte de que tu base de clientes siga siendo leal y satisfecha. Las preguntas en una encuesta de satisfacción del cliente deben centrarse en la experiencia general que tuvieron al tratar con tu empresa, tales como:

• ¿Fue fácil hacer negocios contigo? ¿Por qué sí o por qué no?
• ¿Se sintieron valorados como clientes?
• ¿El servicio que recibieron cumplió con sus expectativas? ¿Por qué sí o por qué no?
• ¿Hubo algo que podría haberse hecho mejor para mejorar su experiencia?
• ¿Hubo algo que hiciste excepcionalmente bien en cuanto a servicio?

Hacer estas preguntas te ayuda a obtener información valiosa sobre la experiencia de tus clientes y asegura que brindes un servicio que cumpla – o, mejor aún, supere – sus expectativas.

Tipos de Encuestas de Experiencia del Cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente vienen en todas las formas y tamaños: puedes optar por recopilar datos cuantitativos o cualitativos, y hay diferentes tipos de encuestas que puedes usar según tus objetivos.

Pronto cubriremos qué preguntarles a tus clientes. Pero antes de eso, vamos a explorar los tres tipos más populares de encuestas de satisfacción del cliente: puntuación de promotor neto, puntuación de esfuerzo del cliente y satisfacción del cliente.

Puntuación de Promotor Neto

Fuente: Bembria

La Puntuación de Promotor Neto es una encuesta basada en una sola pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto o servicio a un amigo?

Esta pregunta permite a los clientes proporcionar comentarios que se pueden convertir en una puntuación accionable para mejorar la experiencia del cliente.

Las respuestas se agrupan en tres categorías: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). La puntuación final se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

NPS es efectivo precisamente porque abstrae las docenas de preguntas que podrían hacerse, y en su lugar se centra en una sola pregunta con una alta correlación con la lealtad del cliente. Es una forma fácil de medir cómo se sienten tus clientes acerca de tu producto o servicio, y es una de las encuestas de satisfacción del cliente más populares en la actualidad.

Puntuación de Esfuerzo del Cliente

Fuente: CX Central

La Puntuación de Esfuerzo del Cliente es una métrica que mide cuánto esfuerzo tienen que hacer tus clientes para interactuar contigo. Se basa en la idea de que si tus canales de servicio al cliente requieren demasiado esfuerzo, es menos probable que los clientes los usen.

Las encuestas de CES suelen consistir en una sola pregunta: ¿Qué tan fácil fue para ti lograr esta tarea? También puede incluir preguntas de seguimiento preguntando por qué el cliente encontró difícil el proceso y cómo podrías mejorarlo.

El CES es una excelente manera de medir la experiencia del cliente e identificar áreas de tu negocio que necesitan mejoras. También es útil para proyectar la lealtad del cliente: si los clientes encuentran fácil interactuar contigo, es más probable que se mantengan leales a largo plazo. Y es extremadamente fácil de construir y administrar: todo lo que necesitas es (como en el caso del NPS) una simple pregunta.

Satisfacción del Cliente

Fuente: Get VOIP

Finalmente, las encuestas de satisfacción del cliente son una excelente manera de medir la experiencia del cliente e identificar áreas de mejora. Generalmente, constan de múltiples preguntas, a menudo en una escala de 1-5 o 1-10, pidiendo a los clientes que califiquen su experiencia general con tu producto o servicio.

Las encuestas de satisfacción del cliente permiten profundizar más que el NPS y el CES. Puedes preguntar sobre la calidad de tus productos, la precisión de tus estimaciones y facturas, la puntualidad de las entregas, básicamente, cualquier aspecto relacionado con la experiencia del cliente. Luego, puedes organizar las respuestas por demografía, grupo de clientes u otras variables para obtener una imagen más detallada de quiénes están más y menos satisfechos en las diferentes etapas del viaje del cliente.

¿Cómo Calcular el Nivel de Satisfacción del Cliente?

El nivel de satisfacción del cliente (abreviado CSAT) es una métrica utilizada para medir qué tan satisfechos están los clientes con tu producto o servicio. Se calcula tomando el número total de respuestas positivas y dividiéndolo por el número total de encuestados. El resultado se expresa como un porcentaje, desde 0% (nadie estuvo satisfecho) hasta 100% (todos estuvieron satisfechos).

Aquí tienes una fórmula simple para calcular el nivel de satisfacción del cliente:

Fuento: Question Pro

El CSAT es poderoso precisamente porque proporciona un único número claro que puedes usar para rastrear la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo. También es fácil comparar tu CSAT con los estándares de la industria o con los competidores (aunque los auto informes pueden ser poco fiables, así que tómalos con precaución).

Tipos de Preguntas en Encuestas de Satisfacción del Cliente

Cuando se trata de encuestas sobre la experiencia del cliente, hay docenas de tipos de preguntas. Cada una tiene sus propias ventajas y desventajas y puede utilizarse para recopilar diferentes tipos de datos. Aquí están algunas de las más populares, con ejemplos de cómo luce cada tipo de pregunta:

Preguntas Abiertas

Las preguntas abiertas son aquellas que permiten a los clientes responder con lo que consideren adecuado. Estos tipos de preguntas suelen comenzar con “por qué” o “cómo,” y no tienen un conjunto fijo de respuestas. Son excelentes para obtener comentarios detallados sobre temas específicos, pero pueden ser difíciles de analizar debido a las respuestas variadas que puedes recibir.

• “¿Qué crees que se podría mejorar en nuestro producto/servicio?”
• “¿Cuál fue la parte más agradable de tu experiencia con nosotros?”
• “¿Cómo podemos hacer que tu próxima visita/compra sea aún mejor?”

Preguntas de Escala de Calificación

Las preguntas de escala de calificación son aquellas que piden a los clientes que califiquen su experiencia en una escala predeterminada, usualmente de 1 a 5. Este tipo de pregunta es excelente para recopilar datos cuantitativos y hacer comparaciones entre diferentes productos o servicios.

• “¿Cómo calificarías tu satisfacción general con nuestro producto/servicio?”
• “En una escala de 1 a 5, ¿qué tan probable sería que nos recomiendes a un amigo o colega?”
• “En una escala de 1 a 5, ¿cómo calificarías nuestro sitio de servicios para el hogar?”

Preguntas Binarias

Las preguntas binarias son aquellas que requieren una respuesta sí o no. Pueden usarse para determinar rápidamente la satisfacción del cliente sin abrumarlos con demasiadas preguntas abiertas.

1. “¿Estás satisfecho con la calidad de nuestro producto/servicio?”
2. “¿Resolvió nuestro equipo de soporte tu problema de manera oportuna?”
3. “¿Crees que nuestros precios son justos?”

Preguntas con Escala de Likert

Las preguntas con escala de Likert son similares a las preguntas de escala de calificación, pero con un giro. Utilizan declaraciones con las que los clientes deben estar de acuerdo o en desacuerdo: el cliente se puntúa a sí mismo del 1 al 7, dependiendo de qué tan fuertemente estén de acuerdo o en desacuerdo. Por ejemplo, propone una declaración (como una de las tres siguientes) y deja que elijan entre “Totalmente de acuerdo,” “De acuerdo,” “Ni de acuerdo ni en desacuerdo,” “En desacuerdo,” y “Totalmente en desacuerdo.”

1. “Encontré que el producto/servicio era de calidad excepcional.”
2. “El equipo de servicio al cliente fue amable y útil.”
3. “Recomendaría este producto/servicio a otros.”

Preguntas de Elección Múltiple

Por último, las preguntas de elección múltiple son aquellas que ofrecen a los clientes un conjunto de respuestas predeterminadas para elegir. Estos tipos de preguntas son excelentes para evaluar rápidamente la opinión del cliente y hacer comparaciones.

1. “¿Cuál crees que es el servicio más importante que ofrecemos?” [Lista de 3-5 de tus servicios principales]
2. “¿Qué color prefieres para nuestro producto/servicio?” [Lista los colores que ofreces.]
3. “¿Qué tipo de soporte encontraste más útil?” [Lista los diferentes tipos de soporte que ofreces.]

Plantillas de Encuestas de Satisfacción del Cliente 

Las preguntas son excelentes, pero las plantillas completas son aún mejores. Tener una plantilla de encuesta de satisfacción del cliente pre-hecha puede ahorrarte tiempo, energía y estrés al crear la tuya propia.

Hemos preparado algunas plantillas a continuación para ayudarte a comenzar: ¡simplemente copia las preguntas en tu herramienta de encuesta preferida y personalízalas según sea necesario!

Preguntas sobre Retroalimentación del Producto/Servicio

¡Muchas gracias por tomarte el tiempo de compartir tu opinión con nosotros!

• ¿Cómo calificarías tu satisfacción general con nuestro producto/servicio? (texto largo)
• En una escala del 1 al 5, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega? (escala Likert de 1-7)
• ¿Qué te gustó más de nuestro producto/servicio? (respuesta abierta)
• ¿Qué podríamos mejorar en nuestro producto/servicio? (respuesta abierta)
• ¿Tienes algún otro comentario, pregunta o sugerencia? (respuesta abierta)

Preguntas sobre Lealtad del Cliente

1. ¡Agradecemos tu lealtad!
2. ¿Qué tan probable es que continúes usando nuestro producto/servicio en el futuro? (escala Likert de 1-7)
3. ¿Hay algo que podríamos hacer para que tu experiencia sea aún mejor? (respuesta abierta)
4. ¿Qué te animaría a recomendarnos a amigos y familiares? (elección múltiple)
   1. Mejor precio
   2. Más características
   3. Tiempos de entrega más rápidos
   4. Otro (especificar): ____
5. ¿Has encontrado algún problema con nuestro producto/servicio? (pregunta binaria)

Preguntas de Encuesta Demográfica

¡Nos encantaría saber un poco más sobre ti!

• ¿Cuál es tu género? 
  • Masculino
  • Femenino

• ¿Cuántos años tienes? (pregunta numérica)
• ¿En qué región vives? (elección múltiple - enumera las regiones/países o usa un menú desplegable para la selección).

Preguntas de Encuesta sobre el Sitio Web y Navegación

¡Queremos saber qué piensas de nuestro sitio web/app!

1. ¿Qué tan fácil fue encontrar la información que estabas buscando? (escala Likert de 1-7)
2. ¿Hubo algo confuso acerca de la navegación en nuestro sitio web/app? (respuesta abierta)
3. ¿Qué crees que podría mejorarse en la navegación de nuestro sitio web/app? (respuesta abierta)
4. ¿Qué tan probable es que uses nuestro sitio web/app nuevamente en el futuro? (escala Likert de 1-7)

Preguntas Generales de Satisfacción del Cliente

1. ¡Queremos conocer tu opinión sobre nuestra empresa en general!
2. ¿Cómo calificarías la calidad general de nuestro servicio al cliente? (escala Likert de 1-7)
3. ¿Hay algún cambio que podríamos hacer para mejorar tu experiencia con nosotros? (respuesta abierta)
4. ¿Qué crees que nos diferencia de otras empresas en nuestra industria? (elección múltiple)
   • Calidad
   • Servicio al cliente
   • Precio
   • Variedad de productos/servicios
   • Otro (especificar): _____
5. ¿Qué tan probable sería que nos recomendaras a un amigo o colega? (escala Likert de 1-7)

Por qué las Reseñas en Línea Ofrecen Algunas de las Mejores Opiniones de Clientes

Como negocio local de servicios para el hogar, obtener retroalimentación de tus clientes es esencial para entender su experiencia como cliente. Pero no se trata solo de complacer a los clientes; también puede ayudarte a identificar áreas donde puedes mejorar o hacer crecer tu negocio y servicios.

Aquí tienes algunas razones excelentes por las que pedir retroalimentación a los clientes es tan importante:

• Fortalece tus relaciones con los clientes. Tomarte el tiempo para pedir retroalimentación muestra que valoras su opinión y estás comprometido en mejorar su experiencia. Esto puede ayudar a construir relaciones más fuertes y leales entre tú y tus clientes, lo cual beneficia directamente a tu negocio y a tus servicios.
• Toma decisiones informadas. Recopilar retroalimentación de los clientes te brinda una gran cantidad de información valiosa sobre tu mercado local y la experiencia del cliente. Estos datos (sabemos que puede parecer una palabra intimidante, pero piénsalo como información) pueden incorporarse a tu plan para administrar y hacer crecer tu negocio, dándote una mayor oportunidad de éxito.
• Monitorea el progreso. Pedir evaluaciones de manera regular puede ayudarte a seguir cómo estás cumpliendo con las expectativas de los clientes a lo largo del tiempo. Estos resultados se pueden usar para ajustar tu funcionamiento en el futuro o sugerir nuevas estrategias de publicidad para atraer más negocios y ofrecer una experiencia superior.

Como puedes ver, hay numerosos beneficios en pedir retroalimentación a los clientes. Es una herramienta invaluable que puede ayudarte a entender mejor a tus clientes, fortalecer las relaciones con ellos e identificar oportunidades para expandir tu negocio y optimizar tus servicios.

Las Reseñas en Línea Revelan Sentimientos, Necesidades y Opiniones de los Clientes

Pedir retroalimentación a los clientes les permite compartir lo que les gusta (y lo que no les gusta) sobre tus servicios. Este conocimiento puede ser invaluable para ayudarte a perfeccionar cómo brindas esos servicios, mejorar la experiencia del cliente y satisfacer mejor las necesidades de ellos.

Las Reseñas en Línea Aumentan Tu Visibilidad en Línea

Las reseñas aumentan tu visibilidad en línea al mejorar tu clasificación en los resultados de búsqueda local. Los negocios con docenas de reseñas de cinco estrellas de alta calidad en Google casi siempre tienen una clasificación más alta que aquellos con pocas o ninguna.

Además, las reseñas proporcionan valiosos conocimientos sobre mercados no explotados o tendencias en el comportamiento del cliente que quizás no conocías antes. Este conocimiento puede abrir nuevas puertas para tu negocio y ayudarte a informar tu toma de decisiones en el futuro.

Incluso las Malas Reseñas te Brindan la Oportunidad de Demostrar una Resolución Proactiva de Conflictos.

Nadie disfruta ver una reseña negativa, pero pueden ser una oportunidad para demostrar tu compromiso con el servicio al cliente y la experiencia del cliente.

Responde de manera rápida y profesional a cualquier crítica o queja, y utiliza la oportunidad para mostrar a los clientes potenciales que te tomas en serio la resolución de problemas de manera oportuna.

Una excelente fórmula para responder a las reseñas negativas es seguir estos cuatro consejos:

• Reconoce sus sentimientos y preocupaciones como cliente.
• Pide disculpas por cualquier inconveniente que hayan experimentado.
• Ofrece una solución o sugiere cómo puedes corregir el problema para mejorar su experiencia.
• Nunca seas reactivo o defensivo. Siempre sé amable, paciente y proactivo.

Esto demostrará que estás tomando en serio la retroalimentación de los clientes, que valoras su experiencia por encima de todo y que buscas constantemente optimizar tus servicios como negocio local.

Cómo Integrar Encuestas en Tu Flujo de Trabajo

Una vez que hayas determinado qué tipos de preguntas incluir en tus encuestas, el siguiente paso es averiguar cómo y cuándo enviarlas. Aquí tienes algunos consejos para integrar las encuestas de experiencia del cliente en tu flujo de trabajo:

1. Envía encuestas al final del recorrido del cliente. Las encuestas son más útiles cuando se envían después de que un cliente haya completado toda su experiencia. Esto te permitirá evaluar su satisfacción general y hacer cambios en consecuencia para optimizar tu negocio.

2. Asegúrate de que tu encuesta sea fácil de completar. Nadie quiere completar una encuesta larga y complicada. Mantenla breve, clara y directa para que los clientes no se sientan abrumados o frustrados.

3. Integra encuestas en tu sistema de servicio al cliente. Utiliza correos electrónicos automáticos de encuestas que se activen por ciertos eventos o hitos en el recorrido del cliente. Esto ayudará a asegurar que los clientes las completen en el momento adecuado y proporcionen datos más precisos sobre tu experiencia con tu negocio y servicio.

4. Haz un seguimiento con los clientes que dejan una calificación negativa. Si recibes una calificación baja, contacta al cliente directamente y solicita más retroalimentación sobre lo que salió mal para que puedas realizar mejoras rápidamente.

¡Eso es todo! Esperamos que esta guía te haya brindado información útil para crear encuestas efectivas sobre la experiencia del cliente. Con las preguntas adecuadas y un buen flujo de trabajo, podrás recolectar datos precisos que ayudarán a que tu negocio crezca, ofreciendo un mejor servicio y mejorando la experiencia de tus clientes.