Cuando se trata de servicios a domicilio, mantener a tus clientes propietarios felices es esencial para el éxito a largo plazo de tu negocio. Una manera de asegurarte de satisfacer sus necesidades es mediante una encuesta de satisfacción del cliente.
Al hacer las preguntas correctas, puedes obtener información valiosa sobre lo que desean tus clientes y cómo proporcionarles un excelente servicio. De hecho, la satisfacción del cliente nunca ha sido más crítica para los negocios en general.
Según un informe de Qualtrics de 2020, el 94% de los clientes que tuvieron una experiencia "muy buena" con una empresa estaban dispuestos a recomendarla.
La realidad es que solo los clientes más descontentos probablemente te dirán cómo se sienten. Los clientes ligeramente descontentos o apáticos probablemente mantendrán sus sentimientos para sí mismos, a menos que seas proactivo al solicitar sus comentarios mediante encuestas de satisfacción. Y una vez que lo hagas, 9 de cada 10 veces descubrirás que solo unos pocos ajustes simples son todo lo que se necesita para deleitar a esos clientes y generar un poderoso boca a boca que beneficie al negocio.
Al crear una encuesta de clientes completa y hacer las preguntas correctas, puedes obtener una visión valiosa sobre lo que realmente piensan tus clientes acerca de tus productos y servicios, lo que te ayudará a tomar mejores decisiones para el crecimiento futuro de tu negocio.
En esta publicación del blog, discutiremos la importancia de las encuestas de satisfacción del cliente para los negocios de servicios a domicilio y cómo crear tu propia encuesta. Con esta información a mano, podrás entender mejor lo que piensan los clientes sobre tu negocio y hacer cambios en consecuencia para asegurar que sigan regresando, mejorando tanto la experiencia del cliente como la calidad del servicio.
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Si eres un negocio local de servicios a domicilio, estas encuestas son una forma de recopilar comentarios de los clientes sobre su experiencia con tu empresa. Pueden administrarse en línea, por correo electrónico, por teléfono o incluso en persona.
Al recopilar esta información, puedes aprender a mejorar la calidad de tus servicios y asegurarte de que tu base de clientes siga siendo leal y satisfecha. Las preguntas en una encuesta de satisfacción del cliente deben centrarse en la experiencia general que tuvieron al tratar con tu empresa, tales como:
Hacer estas preguntas te ayuda a obtener información valiosa sobre la experiencia de tus clientes y asegura que brindes un servicio que cumpla – o, mejor aún, supere – sus expectativas.
Las encuestas de satisfacción del cliente vienen en todas las formas y tamaños: puedes optar por recopilar datos cuantitativos o cualitativos, y hay diferentes tipos de encuestas que puedes usar según tus objetivos.
Pronto cubriremos qué preguntarles a tus clientes. Pero antes de eso, vamos a explorar los tres tipos más populares de encuestas de satisfacción del cliente: puntuación de promotor neto, puntuación de esfuerzo del cliente y satisfacción del cliente.
Fuente: Bembria
La Puntuación de Promotor Neto es una encuesta basada en una sola pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto o servicio a un amigo?
Esta pregunta permite a los clientes proporcionar comentarios que se pueden convertir en una puntuación accionable para mejorar la experiencia del cliente.
Las respuestas se agrupan en tres categorías: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). La puntuación final se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
NPS es efectivo precisamente porque abstrae las docenas de preguntas que podrían hacerse, y en su lugar se centra en una sola pregunta con una alta correlación con la lealtad del cliente. Es una forma fácil de medir cómo se sienten tus clientes acerca de tu producto o servicio, y es una de las encuestas de satisfacción del cliente más populares en la actualidad.
Fuente: CX Central
La Puntuación de Esfuerzo del Cliente es una métrica que mide cuánto esfuerzo tienen que hacer tus clientes para interactuar contigo. Se basa en la idea de que si tus canales de servicio al cliente requieren demasiado esfuerzo, es menos probable que los clientes los usen.
Las encuestas de CES suelen consistir en una sola pregunta: ¿Qué tan fácil fue para ti lograr esta tarea? También puede incluir preguntas de seguimiento preguntando por qué el cliente encontró difícil el proceso y cómo podrías mejorarlo.
El CES es una excelente manera de medir la experiencia del cliente e identificar áreas de tu negocio que necesitan mejoras. También es útil para proyectar la lealtad del cliente: si los clientes encuentran fácil interactuar contigo, es más probable que se mantengan leales a largo plazo. Y es extremadamente fácil de construir y administrar: todo lo que necesitas es (como en el caso del NPS) una simple pregunta.
Fuente: Get VOIP
Finalmente, las encuestas de satisfacción del cliente son una excelente manera de medir la experiencia del cliente e identificar áreas de mejora. Generalmente, constan de múltiples preguntas, a menudo en una escala de 1-5 o 1-10, pidiendo a los clientes que califiquen su experiencia general con tu producto o servicio.
Las encuestas de satisfacción del cliente permiten profundizar más que el NPS y el CES. Puedes preguntar sobre la calidad de tus productos, la precisión de tus estimaciones y facturas, la puntualidad de las entregas, básicamente, cualquier aspecto relacionado con la experiencia del cliente. Luego, puedes organizar las respuestas por demografía, grupo de clientes u otras variables para obtener una imagen más detallada de quiénes están más y menos satisfechos en las diferentes etapas del viaje del cliente.
El nivel de satisfacción del cliente (abreviado CSAT) es una métrica utilizada para medir qué tan satisfechos están los clientes con tu producto o servicio. Se calcula tomando el número total de respuestas positivas y dividiéndolo por el número total de encuestados. El resultado se expresa como un porcentaje, desde 0% (nadie estuvo satisfecho) hasta 100% (todos estuvieron satisfechos).
Aquí tienes una fórmula simple para calcular el nivel de satisfacción del cliente:
Fuento: Question Pro
El CSAT es poderoso precisamente porque proporciona un único número claro que puedes usar para rastrear la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo. También es fácil comparar tu CSAT con los estándares de la industria o con los competidores (aunque los auto informes pueden ser poco fiables, así que tómalos con precaución).
Cuando se trata de encuestas sobre la experiencia del cliente, hay docenas de tipos de preguntas. Cada una tiene sus propias ventajas y desventajas y puede utilizarse para recopilar diferentes tipos de datos. Aquí están algunas de las más populares, con ejemplos de cómo luce cada tipo de pregunta:
Las preguntas abiertas son aquellas que permiten a los clientes responder con lo que consideren adecuado. Estos tipos de preguntas suelen comenzar con “por qué” o “cómo,” y no tienen un conjunto fijo de respuestas. Son excelentes para obtener comentarios detallados sobre temas específicos, pero pueden ser difíciles de analizar debido a las respuestas variadas que puedes recibir.
Las preguntas de escala de calificación son aquellas que piden a los clientes que califiquen su experiencia en una escala predeterminada, usualmente de 1 a 5. Este tipo de pregunta es excelente para recopilar datos cuantitativos y hacer comparaciones entre diferentes productos o servicios.
Las preguntas binarias son aquellas que requieren una respuesta sí o no. Pueden usarse para determinar rápidamente la satisfacción del cliente sin abrumarlos con demasiadas preguntas abiertas.
Las preguntas con escala de Likert son similares a las preguntas de escala de calificación, pero con un giro. Utilizan declaraciones con las que los clientes deben estar de acuerdo o en desacuerdo: el cliente se puntúa a sí mismo del 1 al 7, dependiendo de qué tan fuertemente estén de acuerdo o en desacuerdo. Por ejemplo, propone una declaración (como una de las tres siguientes) y deja que elijan entre “Totalmente de acuerdo,” “De acuerdo,” “Ni de acuerdo ni en desacuerdo,” “En desacuerdo,” y “Totalmente en desacuerdo.”
Por último, las preguntas de elección múltiple son aquellas que ofrecen a los clientes un conjunto de respuestas predeterminadas para elegir. Estos tipos de preguntas son excelentes para evaluar rápidamente la opinión del cliente y hacer comparaciones.
Las preguntas son excelentes, pero las plantillas completas son aún mejores. Tener una plantilla de encuesta de satisfacción del cliente pre-hecha puede ahorrarte tiempo, energía y estrés al crear la tuya propia.
Hemos preparado algunas plantillas a continuación para ayudarte a comenzar: ¡simplemente copia las preguntas en tu herramienta de encuesta preferida y personalízalas según sea necesario!
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Preguntas de Encuesta sobre el Sitio Web y Navegación
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Como negocio local de servicios para el hogar, obtener retroalimentación de tus clientes es esencial para entender su experiencia como cliente. Pero no se trata solo de complacer a los clientes; también puede ayudarte a identificar áreas donde puedes mejorar o hacer crecer tu negocio y servicios.
Aquí tienes algunas razones excelentes por las que pedir retroalimentación a los clientes es tan importante:
Como puedes ver, hay numerosos beneficios en pedir retroalimentación a los clientes. Es una herramienta invaluable que puede ayudarte a entender mejor a tus clientes, fortalecer las relaciones con ellos e identificar oportunidades para expandir tu negocio y optimizar tus servicios.
Pedir retroalimentación a los clientes les permite compartir lo que les gusta (y lo que no les gusta) sobre tus servicios. Este conocimiento puede ser invaluable para ayudarte a perfeccionar cómo brindas esos servicios, mejorar la experiencia del cliente y satisfacer mejor las necesidades de ellos.
Las reseñas aumentan tu visibilidad en línea al mejorar tu clasificación en los resultados de búsqueda local. Los negocios con docenas de reseñas de cinco estrellas de alta calidad en Google casi siempre tienen una clasificación más alta que aquellos con pocas o ninguna.
Además, las reseñas proporcionan valiosos conocimientos sobre mercados no explotados o tendencias en el comportamiento del cliente que quizás no conocías antes. Este conocimiento puede abrir nuevas puertas para tu negocio y ayudarte a informar tu toma de decisiones en el futuro.
Nadie disfruta ver una reseña negativa, pero pueden ser una oportunidad para demostrar tu compromiso con el servicio al cliente y la experiencia del cliente.
Responde de manera rápida y profesional a cualquier crítica o queja, y utiliza la oportunidad para mostrar a los clientes potenciales que te tomas en serio la resolución de problemas de manera oportuna.
Una excelente fórmula para responder a las reseñas negativas es seguir estos cuatro consejos:
Esto demostrará que estás tomando en serio la retroalimentación de los clientes, que valoras su experiencia por encima de todo y que buscas constantemente optimizar tus servicios como negocio local.
Una vez que hayas determinado qué tipos de preguntas incluir en tus encuestas, el siguiente paso es averiguar cómo y cuándo enviarlas. Aquí tienes algunos consejos para integrar las encuestas de experiencia del cliente en tu flujo de trabajo:
Envía encuestas al final del recorrido del cliente. Las encuestas son más útiles cuando se envían después de que un cliente haya completado toda su experiencia. Esto te permitirá evaluar su satisfacción general y hacer cambios en consecuencia para optimizar tu negocio.
Asegúrate de que tu encuesta sea fácil de completar. Nadie quiere completar una encuesta larga y complicada. Mantenla breve, clara y directa para que los clientes no se sientan abrumados o frustrados.
Integra encuestas en tu sistema de servicio al cliente. Utiliza correos electrónicos automáticos de encuestas que se activen por ciertos eventos o hitos en el recorrido del cliente. Esto ayudará a asegurar que los clientes las completen en el momento adecuado y proporcionen datos más precisos sobre tu experiencia con tu negocio y servicio.
Haz un seguimiento con los clientes que dejan una calificación negativa. Si recibes una calificación baja, contacta al cliente directamente y solicita más retroalimentación sobre lo que salió mal para que puedas realizar mejoras rápidamente.
¡Eso es todo! Esperamos que esta guía te haya brindado información útil para crear encuestas efectivas sobre la experiencia del cliente. Con las preguntas adecuadas y un buen flujo de trabajo, podrás recolectar datos precisos que ayudarán a que tu negocio crezca, ofreciendo un mejor servicio y mejorando la experiencia de tus clientes.