Ya sea en persona, por teléfono o a través de una ventana de chat, comunicarse y conectar con tus clientes es fundamental para construir relaciones comerciales. Si deseas ofrecer experiencias excepcionales en línea, debes maximizar el uso del chat en vivo para mejorar la experiencia de tus clientes y fortalecer el desempeño de tu negocio.
Los chats en vivo brindan a tu negocio una ventaja competitiva en tres aspectos principales: velocidad, conveniencia y satisfacción del cliente. Los clientes de hoy en día, siempre en movimiento, no quieren esperar largas horas solo para recibir una respuesta a una consulta. Para satisfacer y superar las expectativas, debes ofrecerles todo lo que necesitan: rápido, a demanda y personalizado.
Lo que hace que el chat en vivo sea tan atractivo para los clientes es que les permite interactuar con tu negocio en sus propios términos. Aquí están algunos de los beneficios del uso del chat en vivo y lo que lo distingue de otros canales de comunicación:
La herramienta también te brinda acceso a potentes análisis e insights sobre el comportamiento y puntos de dolor de los clientes. Puedes aprovechar los datos para resolver problemas de manera efectiva y mejorar la experiencia de la marca. Además, también cultivarás relaciones a largo plazo a través de conversaciones continuas en el chat, un canal que cada vez más negocios implementan para destacar.
El Chat en Vivo viene con su propio conjunto único de desafíos, y enfrentarlos de manera directa comienza con conocer y practicar los fundamentos. A continuación, se presenta un resumen de algunos simples "hacer" y "no hacer" para asegurarte de que tu negocio siempre ofrezca un desempeño increíble en el chat en vivo.
QUE HACER:
Sé Cortés y Establece un Tono Positivo
Mantener un tono amistoso y respetuoso es fundamental en cualquier interacción en el chat. Ser cortés y usar palabras y frases positivas ayuda a reforzar una experiencia genuina y positiva. Ajusta tu tono según las circunstancias y los problemas que esté enfrentando el cliente. Siempre agradece a los clientes y haz que se sientan apreciados y valorados por tu negocio y el servicio de soporte que les ofreces.
Sé Personal y Empático
Piensa como si estuvieras hablando con un amigo, pero sin perder ese toque profesional. Muestra empatía en tus respuestas al escuchar activamente a tus clientes, reconocer sus sentimientos y comprender sus preocupaciones.
Si tienes que disculparte por un error, asegúrate de que sea sincero. Asume la responsabilidad para resolver problemas. Las respuestas personalizadas también tienen su magia, ya que hacen que tus clientes sientan que están hablando con un ‘humano’ y no con un robot.
Sé Proactivo
Prepárate y haz el esfuerzo adicional para llevar la conversación al siguiente nivel. Familiarízate con los problemas del cliente y revisa los historiales de chat para obtener una comprensión más profunda del comportamiento y las preferencias de tus clientes. De esa manera, podrás mantener la conversación atractiva y significativa, brindando un soporte eficiente y de calidad.
Revisa la Gramática y la Puntuación y Usa Emojis con Cautela
Mantén tus oraciones cortas, simples y al punto. Revisa tus oraciones antes de enviarlas o también puedes usar herramientas de revisión de lenguaje y gramática para ayudarte a detectar errores. Demasiados errores en ortografía, gramática y puntuación dejarán una mala impresión en tus clientes y afectarán negativamente la percepción de tu negocio.
Es excelente usar emojis para darle color a tus chats, pero no te excedas. Ten cuidado con tu tono y apega a emojis seguros.
Solicita Retroalimentación
Maximiza cada oportunidad para conocer lo que piensan y sienten tus clientes sobre sus conversaciones de chat en vivo con tu negocio. El mejor momento para pedir retroalimentación es antes de cerrar la conversación actual. Pide a tu cliente que califique su experiencia o que complete una breve encuesta para que te haga saber si has abordado sus inquietudes de manera adecuada y eficiente.
QUE NO HACER:
Responde Demasiado Tarde o Demasiado Breve
Evita decepcionar a tus clientes haciéndolos esperar largas horas para recibir una respuesta a sus consultas o preocupaciones. Las personas recurren a los chats en vivo para obtener respuestas rápidas y tu negocio debe cumplir con sus expectativas. Si habrá algún retraso en tus respuestas, asegúrate de mantener a los clientes actualizados e informados.
Perder la Calma
Inevitablemente te encontrarás con clientes que están enojados, impacientes e incluso groseros. Puede ser difícil lidiar con consultas y preocupaciones complejas de los clientes. La clave es mantener siempre la calma y el enfoque. Nunca uses un lenguaje negativo y duro. Siempre busca convertir la experiencia negativa del cliente en una positiva mostrando tu empatía y comprensión, generando soporte efectivo para aliviar sus inquietudes.
Hacer una Presentación de Ventas
Enfócate en responder a las preguntas de los clientes y resolver sus problemas, no en hacer ventas. Asegúrate de proporcionar soluciones que sean relevantes y excelentes. Por supuesto, puedes ofrecer ventas adicionales o cruzadas en algunas situaciones, pero asegúrate de que sea en el momento adecuado y de manera cuidadosa, sin presionar a los clientes. Siempre prioriza brindar un soporte que supere sus expectativas.
Ser Demasiado Guionado
No podrás conectar con los clientes si tus respuestas son robóticas y guionadas. La personalización es clave. Ve más allá para escuchar a tus clientes. Sé flexible y proporcionales soluciones precisas e individualizadas.
¿Emocionado por aplicar estas mejores prácticas y ganar la confianza y lealtad de tus clientes en línea? La Herramienta de Mensajería de GoSite eleva tu soporte de chat en vivo y marketing conversacional a nuevos niveles de conveniencia y eficiencia, mejorando la interacción con tus clientes y optimizando las respuestas.
Aprovecha una función de chat en vivo en tu sitio web que te permite conectar con los clientes en tiempo real y personalizar las respuestas. Además, nuestro centro de mensajería completo te permite gestionar todas las conversaciones — ya sea desde SMS, Google My Business, Facebook y más — en un solo lugar, mejorando el soporte y la comunicación con tus clientes en todos los canales.
¡GoSite puede ayudar a tu negocio a crecer de muchas maneras, todo desde un panel amigable!
¿Listo para empezar? Comienza una prueba gratuita. ¿Prefieres una conversación? Reserva una demostración.