15 Consejos para Conseguir Clientes Recurrentes para tu Negocio

La mayoría de las pequeñas y locales empresas invierten sus recursos en una estrategia de “adquisición a toda costa”, aumentando esfuerzos para atraer nuevos clientes y mantener ese flujo. Pero sin enfocarse en la retención de clientes, la rentabilidad de tu negocio sufrirá a largo plazo, sin importar cuántos nuevos clientes adquieras.

Ir a:

• Por qué la Retención de Clientes es Importante para las Pequeñas Empresas

• 5 Maneras de hacer una Muy Buena Primera Impresión con tus Clientes 

• 5 Técnicas de Venta que Hacen que los Clientes se Sientan Empoderados

• 5 Consejos de Atención al Cliente para Mantener a tus Mejores Clientes

• ¿Qué herramientas tecnológicas pueden ayudarte a reducir la rotación?

• Conclusión

Por qué la Retención de Clientes es Importante para las Pequeñas Empresas

Conseguir nuevos clientes siempre te costará más que retener a los ya existentes. Adquirir un nuevo cliente puede ser de 5 a 25 veces más caro que mantener a uno existente, según el Harvard Business Review.

El Costo de Adquirir Nuevos Clientes Vs El Costo de Mantener Clientes

Fuente: Struto.io 

Mejorar tu tasa de retención de clientes es una de las mejores cosas que puedes hacer para tu ROI. No solo los clientes recurrentes llevan a costos más bajos, sino que también compran más. Las investigaciones muestran que un aumento del 5% en la retención de clientes incrementa las ganancias entre un 25% y un 95%, con un 60% a 70% de las ventas provenientes de clientes recurrentes.

¿Deberías Intentar Convertir a Todos en Clientes Recurrentes?

Para reducir la pérdida de clientes y lograr el crecimiento de tu pequeño negocio, debes esforzarte constantemente por construir una base de clientes leales y proporcionar un servicio al cliente excepcional. Por un lado, querrás retener a la mayor cantidad posible de clientes. Dicho esto, no todos los clientes son tus clientes ideales.

Aquí tienes algunas cosas a recordar para evitar la pérdida de clientes (es decir, perder a tus mejores clientes) y convertir más prospectos en clientes leales.

Conoce tu Audiencia

 Source: Autopilot

Una buena estrategia de marketing en negocios no podrá llegar a todos. Para aumentar las ventas y competir de manera efectiva con marcas más grandes, tu negocio primero debe determinar a quién, exactamente, te estás dirigiendo.

El marketing dirigido para pequeños negocios te permite atraer a un grupo específico de personas que son más propensas a comprar de ti. Comienza identificando las características demográficas de tu mercado objetivo: edad, género, educación, ingresos, etc. Luego, analiza sus comportamientos, preferencias, actitudes y creencias. Conoce sus desafíos, puntos de dolor, metas y deseos.

Conoce tu Producto

Imagina recibir una llamada de un cliente potencial que tenía algunas preguntas sobre tus productos o servicios y tú no pudiste responderlas. Si no puedes explicar claramente las características y beneficios de tus ofertas a todos tus clientes, los perderás frente a la competencia.

Otro aspecto clave para conocer tu producto es entender que tu producto no es para todos. Similar a tu mensaje de marketing, es crucial que tanto tú, tu equipo y tus clientes tengan claro qué conjunto específico de problemas resuelve tu producto o servicio. Esto te ayudará a ofrecer precios más competitivos y atraer a más clientes.

5 Maneras de hacer una Muy Buena Primera Impresión con tus Clientes 

1.   Mantén 2-3 canales de redes sociales con posts regulares informativos.

Fuente: Hootsuite

¿Sabías que el  74% de los consumidores revisan el perfil de redes sociales de una empresa antes de decidir realizar una compra? Mantener una presencia sólida en redes sociales debería estar en la cima de tus estrategias de crecimiento empresarial. Pero eso no significa que debas publicar solo por publicar.

Practicar publicaciones significativas en todos tus canales de redes sociales te ayudará a ampliar tu alcance y conectar e interactuar con clientes actuales y potenciales a un nivel más personal. Deja una gran impresión en los clientes a través de contenido en redes sociales que aporte valor a tu mercado objetivo.

Publica regularmente para mantener el contacto con los clientes y saber lo que desean, pero prioriza la calidad sobre la cantidad. Asegúrate de que el objetivo y propósito de cada publicación en redes sociales se alineen con tu estrategia general de marca y con los intereses de tus clientes en línea.

2.   Sé fácil de encontrar en línea

El 86% de las personas busca la ubicación de un negocio en Google Maps, y Google tiene más del 97% del tráfico de búsqueda. Por eso es tan importante que tu negocio aparezca en los motores de búsqueda y directorios en línea.

Una estrategia integral de SEO local es clave para posicionar tus páginas de negocio en la parte superior de Google. Verificar tu ubicación, mantener exactos y actualizados los horarios de tu negocio y otros detalles relevantes, y optimizar tu sitio web son solo algunos de los pasos que puedes seguir para mejorar la visibilidad en línea de tu negocio.

Mientras lo haces, asegúrate de reclamar tu listado en directorios importantes y sitios de reseñas como Bing, Yelp, Thumbtack, etc.

3.   Recolecta buenas reseñas.

Las reseñas de clientes y el boca a boca digital son más poderosos que nunca cuando se trata de influir en las decisiones de compra de las personas.

El 98% de los clientes lee reseñas en línea para negocios locales, y aproximadamente el 91% de los jóvenes de 18 a 34 años confía en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales, según la reciente Encuesta Local de Reseñas de Consumidores.

Más a menudo de lo que piensas, el consumidor promedio optará por el negocio con las reseñas más positivas. Pero las buenas reseñas en línea hacen más que solo ayudar a los consumidores en su toma de decisiones. Google y otros motores de búsqueda también consideran la retroalimentación de los clientes como un factor que puede afectar el ranking y la reputación en línea de tu negocio.

En pocas palabras, a medida que más personas hablen sobre tu negocio en línea y generes más reseñas positivas con el tiempo, tendrás mayores posibilidades de aparecer más arriba en los resultados de búsqueda orgánica. Las reseñas de cuatro y cinco estrellas harán maravillas para tu reputación en línea. Estas reseñas te ayudarán a construir esa confianza inmediata que convierte a los clientes potenciales en clientes recurrentes y de pago.

4.   Se receptivo a las consultas de los clientes.

Fuente: HubSpot

En la era de la gratificación instantánea, los “tiempos de respuesta más rápidos” son la norma. Qué tan rápido respondas a las preguntas de los clientes puede marcar la diferencia en la experiencia que les ofreces. Respuestas rápidas, directas y personalizadas son clave para mantener relaciones comerciales sólidas y lograr que tus clientes vuelvan una y otra vez.

Esfuérzate por ser lo más receptivo posible en cada canal de comunicación en línea. Incluso si no puedes resolver un problema de inmediato, sigue siendo importante responder al cliente lo antes posible. Maneja las expectativas de los clientes informándoles que estás trabajando activamente en una solución. Establece plazos y vuelve a contactarlos tan pronto como tengas las respuestas.

5.   Haz que tu experiencia de compra en línea y en persona sea lo más placentera posible.

El 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de compra. 

Si deseas que más clientes compren y se relacionen contigo, tu enfoque no debe estar en una sola compra. Debes asegurarte de que los sentimientos, emociones y sensaciones trabajen bien juntos para hacer que tu marca se destaque y fomentar la lealtad y confianza de los clientes.

Algunas de las cosas que puedes hacer para mejorar la experiencia del cliente en el mundo digital incluyen:

• Asegurarte de que tu sitio cargue rápidamente en todos los dispositivos.
• Permitir una navegación fácil en tu sitio web en línea.
• Tener fotos y contenido de calidad para que los compradores puedan explorar.
• Proporcionar soporte por chat en vivo.
• Ofrecer más opciones de pago fáciles y digitales.
• Utilizar descuentos ocasionales para festivos, nuevos productos, etc.
• (si aplica) Optimizar tu experiencia de compra en tienda con herramientas omnicanal y diseños estéticamente agradables.

5 Técnicas de Venta que Hacen que los Clientes se Sientan Empoderados

        1.   Presta atención a los detalles de tus clientes

Necesitas comprender completamente a quién le estás vendiendo si tu objetivo es añadir valor y hacer una diferencia positiva en la vida de tus clientes. Conoce a tus clientes más allá de sus nombres, cargos, edades, ingresos y correos electrónicos.

A medida que recopilas estos detalles, almacenarlos en una base de datos de clientes fácil de usar te permitirá recordarlos cuando sea necesario.

2.   Haz muchas preguntas para entenderlos

Necesitas saber qué piensan tus clientes para entenderlos de manera auténtica. Para hacerlo, debes profundizar y hacer preguntas críticas.

No temas contactar a tus clientes a través de encuestas en la tienda o en redes sociales. Formula tus preguntas de manera que se alineen con tu objetivo: aumentar la lealtad y satisfacción de los clientes existentes para que sigan regresando.

3.   Siempre ofrece valor antes de que paguen los servicios.

Las personas buscan productos y servicios de calidad superior a un precio óptimo. Pero no es suficiente con ofrecer el “producto perfecto” a precios razonables. En general, los clientes están dispuestos a pagar más si sienten que el negocio está creando el mayor valor para ellos.

Proporciona un valor excepcional a tus clientes participando en conversaciones e interacciones relevantes. Dales la confianza y fiabilidad de saber que estás comprometido con soluciones creativas y específicas que satisfacen sus necesidades y expectativas.

Una de las mejores maneras de proporcionar este valor de forma gratuita y de bajo costo es creando contenido excelente en tu sitio web y redes sociales. No necesitas hacer nada extravagante (a menos que realmente lo quieras). Simplemente ofrecer asesoramiento práctico y experto de manera auténtica es suficiente para deslumbrar a tu audiencia y construir tu base de clientes leales.

4.   Nunca critiques a la competencia.

Decir que eres mejor que los demás no ganará el respeto de tus clientes. Es un error que puede volverse en contra de tu negocio.

Por un lado, es una pérdida de tiempo. Debes centrarte en captar la atención de tus clientes abordando sus necesidades y NO concentrarte en lo que está mal con el otro negocio.

Además, al mencionar el nombre de un competidor, estás dando visibilidad a su marca. Tus clientes podrían volver a consultar con tu competidor para conocer más sobre ellos. En lugar de compararte con otros, trabaja en presentar tu negocio de una manera fresca e innovadora.

5.   Facilita el pago.

Fuente: VoPay 

Facilitar los pagos es una parte crucial de la experiencia de compra del cliente. Al adoptar métodos de pago digitales, podrás desbloquear un nuevo valor para tus clientes y ampliar tu alcance en línea. Esto se debe a que los clientes prefieren interactuar con negocios que ofrecen experiencias de pago rápidas, flexibles y sin inconvenientes.

No frustres a tus clientes con opciones de pago desactualizadas. Cambia a métodos de pago en línea para hacer el proceso de compra más conveniente para ti y para tus clientes. Ofrece a tus clientes acceso a múltiples opciones de pago, incluyendo transacciones con tarjeta de crédito o débito, Apple Pay, etc., para que les sea muy fácil hacer negocios contigo una y otra vez.

5 Consejos de Atención al Cliente para Mantener a tus Mejores Clientes

            1.   Pide y escucha atentamente la retroalimentación.

La retroalimentación te brinda información valiosa sobre por qué tus clientes pueden no estar regresando. Dales una plataforma para expresar cómo se sienten acerca de tus productos y servicios y qué piensan que debería mejorarse. De esta manera, podrás averiguar cómo satisfacer mejor sus demandas y expectativas.

Gana la apreciación de tus clientes haciendo un seguimiento y haciéndoles saber que valoras el tiempo que dedicaron a ofrecerte su retroalimentación. Infórmales sobre cómo estás abordando sus inquietudes.

             2.   Responde de manera humilde y proactiva a las reseñas negativas.

Incluso una sola reseña negativa puede tener consecuencias serias para tu negocio. La buena noticia es que también puede traer grandes beneficios a largo plazo. Lo primero es lo primero: nunca ignores las reseñas en línea, especialmente las negativas. Responder a una reseña negativa es parte de mantener tu integridad como empresa. Si deseas que los clientes confíen y te respeten, necesitas mostrar tu sinceridad en construir una conexión con ellos, incluso cuando no estén satisfechos con tu negocio.

Puedes comenzar por hacerle saber a tu cliente que sus sentimientos e inquietudes importan. Pide disculpas (cuando sea apropiado) e invítalos a continuar la conversación fuera de línea. Cada gesto de buena voluntad te ayudará a recuperar a tu cliente después de una mala experiencia. Más importante aún, la gente verá cómo manejas las críticas y respetará la forma en que haces negocios.

3.  Mantén el contacto con los clientes a través de boletines por correo electrónico, publicaciones en redes sociales, etc.

Las redes sociales ya no son opcionales para tu negocio. Son una plataforma vital que ofrece comunicación bidireccional, permitiéndote interactuar directamente con los clientes y brindándoles la oportunidad de conectarse con tu marca en línea.

Cualquier interacción significativa que ofrezcas solo fortalecerá la conexión entre tú y tus clientes.

La mayoría de los propietarios de negocios obtienen mejor compromiso y resultados al integrar su estrategia de redes sociales con el marketing por correo electrónico y los mensajes de texto. Usar múltiples plataformas de comunicación es muy beneficioso para tu estrategia de retención de clientes. Pide a tus suscriptores de correo electrónico que te sigan en redes sociales (y viceversa) para que puedan mantenerse al tanto de las últimas promociones, descuentos, concursos, lanzamientos de productos, etc.

          4.   Crea un programa de recompensa de lealtad.

Vale la pena recompensar a tus clientes recurrentes, ya sea a través de puntos de lealtad, descuentos o beneficios exclusivos. Esto se debe a que los clientes que se suscriben al programa de lealtad de una empresa gastan más cuando compran y son más propensos a realizar compras repetidas.

Otras ideas para comenzar incluyen: ofrecer suscripciones gratuitas a productos y servicios adicionales, recompensar a aquellos que dejan reseñas en tu sitio web o redes sociales, y crear oportunidades para que los clientes hagan donaciones en su nombre a la organización benéfica de su elección.

5.   Utiliza a tus clientes más vocales como embajadores de marca en línea.

En un mercado saturado donde las marcas compiten por la atención, los clientes buscan marcas en las que puedan confiar. Y prefieren comprar a personas en lugar de a una marca sin rostro. Por eso, convertir a tus mejores clientes en excelentes embajadores de marca te ayuda a humanizar y validar tu marca.

Piénsalos como los “animadores” que pueden dar un impulso a tu negocio en las redes sociales. Pídeles que compartan experiencias personales positivas con tu marca en sus canales sociales. Este boca a boca positivo aumentará la conciencia sobre tu negocio, crecerá tu reputación, ampliará tu alcance e influirá en las ventas de los clientes.

¿Qué Herramientas Tecnológicas pueden Ayudarte a Reducir la Rotación?

Tecnología qie Facilita que los Clientes te Encuentren

En la era de la hiperconectividad digital, las tácticas de marketing tradicionales ya no impulsan los negocios. Una de las mejores maneras de aprovechar la tecnología para fomentar el negocio recurrente es encontrarte con los clientes donde ya están. Necesitas maximizar el uso de herramientas digitales poderosas y fáciles de usar que aumenten tu presencia digital.

Mantén un sitio web nítido y funcional, reclama tus listados en línea y construye perfiles en redes sociales que amplifiquen tu alcance a los clientes de manera más significativa.

Tecnología que hace que sea Conveniente Comprar

Ahora más que nunca, los clientes esperan que las compras sean fáciles e instantáneas. Ofrecer experiencias de compra simplificadas, sin inconvenientes y de primera categoría te acerca un paso más a ganar más negocios recurrentes.

Algunos excelentes ejemplos de tecnología simple que facilita a los clientes hacer negocios contigo incluyen:

• Múltiples opciones de pago (en línea, en persona, tarjetas de crédito/débito, transferencias bancarias, pagos móviles, etc.)
• Reserva automática en línea
• Chatbots
• Herramienta de mensajería que consolida consultas y comentarios de clientes de redes sociales, correo electrónico, mensajes de texto, y más

Tecnología que Te Ayuda a Mantener el Contacto con los Clientes

Es más fácil convertir a los clientes en clientes de por vida cuando tienes un solo panel de control para todas las interacciones con clientes, en lugar de tener que alternar entre varias aplicaciones y pantallas. Una base de datos de clientes confiable (CRM) te permite recopilar, organizar y analizar la información y las interacciones de los clientes — desde mensajes de texto hasta el historial de pagos — todo en un solo lugar.

Optimiza tus comunicaciones empresariales con una herramienta de mensajería que te permita conectar con los clientes de las maneras que prefieren. Aprovecha un centro de mensajería multicanal que te permita recibir y responder a mensajes en todas las plataformas populares.

Tecnología que hace tu Vida más Fácil, no Díficil

Como propietario de un negocio que desempeña múltiples roles, hay muchas tareas con las que necesitas mantenerte al día. Tener las herramientas digitales adecuadas facilitará tu trabajo de manera significativa para que puedas concentrarte en lo que más importa.

No todas las soluciones tecnológicas serán adecuadas para tu negocio. Tener demasiada tecnología puede hacer tu vida tan difícil como tener muy poca (o ninguna). Tómate un momento para enumerar todas las tareas tediosas que te roban tiempo a lo largo del día o que hacen que tus clientes se pierdan. Con esa lista, analiza qué soluciones digitales harán el mejor trabajo ayudándote a resolver esos problemas.

Al final del día, la tecnología debería ayudarte a hacer más con menos clics, ahorrar tiempo (y dinero) y, en última instancia, mejorar tu calidad de vida como propietario de un negocio.

Conclusión

Mejorar tu tasa de retención de clientes es clave para impulsar los ingresos y la rentabilidad. Encantar a tus clientes con experiencias simplificadas, memorables y valiosas hará que se mantengan fieles a tu marca en las buenas y en las malas. Siguiendo estos consejos, podrás construir una estrategia que te permitirá convertir a tus clientes rentables en defensores de largo plazo de tu negocio.